Seit gut einem Monat ist bekannt, dass adidas seine Vertriebspartner dazu verpflichten möchte, adidas-Produkte nicht mehr über Marktplätze wie ebay oder Amazon anzubieten. Aus den Statements von adidas in der Presse lese ich heraus, dass man Wert darauf legt, dass die eigenen Produkte in einem angemessenen Umfeld angeboten werden. Diese Aussagen übersetze ich als Streben nach Professionalität.

Als eCommerce-Berater habe ich den Test gemacht. Eine schuhaffine Dame hat sich ein Paar Schuhe bei adidas bestellt. Das klappte problemlos bis auf 3 Punkte, die als Tipps zur Professionalität anzumerken sind:

Lieferzeit

Die geweckte Erwartung, dass die Schuhe innerhalb eines Werktags versandt würden, wurde nicht gehalten.

Kunden erwarten das Versprechen der schnellen Lieferung. Die Sendung sollte am nächsten Werktag dem Versanddienstleister übergeben werden. Typischerweise erwartet der Kunden auch, dass ihm der Fortschritt per eMail mitgeteilt wird. Morgens ist die Info hilfreich: „Wir packen Ihre Ware und übergeben sie heute an den Versanddienstleister.“ Abends sollte dieses Versprechen mit der funktionierenden Tracking-ID gehalten werden.

Amazon legt die Latte in Bezug auf die Verlässlichkeit hier recht hoch. adidas erreichte das selbstgesteckte Ziel im Test leider nicht ganz.

Kommunikation

Nachrichten an den Kunden sollten unmissverständlich sein. Das schafft adidas im Test. Warum man in einer Standard-Email, die tausende von Kunden erhalten, orthografische Fehler findet, zeigt einen im eCommerce typischen Sparzwang: Nach dem Bestellklick wird kein Geld ausgegeben – auch nicht 50 Euro für ein professionelles Lektorat.

Rabattgutschein

Im adidas-Paket befand sich ein Rabattgutschein über 10% für den nächsten Einkauf. Nett gemeint ist das auf jeden Fall. Allerdings empfiehlt es sich, diesen Gutschein nicht mit ins Paket zu packen, sondern ihn erst nach Ablauf der Widerrufsfrist zu versenden.

So entgeht man der Gefahr, dass der Kunde den gleichen Artikel noch einmal (10% günstiger) bestellt und die erste Lieferung zurückgibt.

Natürlich kostet es Geld, den Rabattgutschein per Post an den Kunden zu übersenden. Außerdem müsste das Vorgehen mit den Angaben zum Datenschutz korrespondieren.

Aber so wird der Gutschein besondere Beachtung finden und wahrscheinlich für einige Zeit an der Pinnwand und somit im Blickfeld des Kunden sein.

Fazit

Bei adidas lässt sich nach dem Bestellklick die Professionalität noch weiter steigern – und damit ist adidas bei weitem nicht alleine!

ist Inhaber der Unternehmensberatung Dr. Clasen & Partner und betreut Firmen im eCommerce. So begleitete er den Internet-Start bedeutender Marken von www.aldi-blumenservice.de bis www.tommyhilfiger.de und unterstützt viele weitere eCommerce-Projekte vom Start-Up bis zur Marke. Seit Jahren widmet sich Dr. Clasen auch den Prozessen, die nach dem Bestellklick den Erfolg beeinflussen.

  • Die selbe Erfahrung habe ich auch bei Adidas gemacht – mit noch einem netten Ad-On. Obwohl ich einen Monat Rücksendefrist habe, wurde ich schon nach für die Branche eher unüblichen zehn Tagen angemahnt, doch bitte die Rechnung zu begleichen. Erschien mir auch erstmal unlogisch und wenig serviceorientiert.

  • Sie haben recht: Auch ich habe bei zahlreichen Testkäufen festgestellt, dass in den Prozessen nach dem Bestellklick noch jede Menge Optimierungspotenzial steckt. Das gilt leider auch für Top-Online-Shops. Neben den Transaktionsmails und der Lieferzeit lassen oft auch Verpackung und Retourenabwicklung zu wünschen übrig.

    Der Rabattgutschein in Ihrem Beispiel ließe sich übrigens auch per E-Mail in Form eines Codes versenden. Oder man beschränkt ihn auf ein bestimmtes Teil-Sortiment oder einen Partnershop.

  • David

    Das das nur Adidas macht ist eine absolute Medien-Ente, sowohl Asics als auch Nike haben ihre Händler-Verträge dahin geändert. Wie Sie auf den Schluss kommen das deswegen der Bestellvorgang bei Adidas selber makellos sein sollte verstehe ich nicht

  • Wer im Onlinehandel dem Kunden einen Gutschein – auch im Nachhinein – zukommen lassen möchte, kann das beispielsweise mit einem „vielen Dank für Ihre Zahlung“ per Email verbinden.
    Bei späterem Zusenden entfällt zwar der nette Überraschungseffekt, wenn der Kunde das Paket öffnet. Andererseits kommt eine solche nachgeschobene Überraschung auch gut an.

  • Mixer

    Interessanter weise merkt keiner dass hier massiv gegen das Kartellrecht verstoßen wird. Sie können einem Käufer Ihrer Waren nicht vorschreiben wo er seine (!) Ware zu verkaufen hat…ich bezweifle dass sich das auf dauer durchsetzen wird.

  • Fast alle Marken-Shops von Adidas, Nike und Co sind ein schlechtes Beispiel für gute Conversionrate-Optimierung, aber ein gutes Beispiel für fehlende Betreuungs-Prozesse nach und während dem Kauf. Hier haben viele Versandhäuser und Markenanbieter noch was zu lernen – Während Amazon erfolgreich an ihnen vorbeizieht…

Online-Marketing

3 Growth Hacks für Online-Shops: Jetzt ausprobieren!

Hendrik Lennarz •

Recht

E-Commerce-Recht – Rückblick auf den November 2014

Rolf Albrecht •