Das Retourenproblem beim E-Commerce im Modebereich haben wir erst am 13.04.2012 in unserem Beitrag „Zalando ermahnt Kunden – Retouren im E-Commerce werden zunehmend zum Problem“ behandelt. Im Folgenden wollen wir deshalb Best-Practice-Lösungen von Online-Shops sowie vielversprechende innovative Technologien zur Verbesserung der Retourenquote in der Modebranche vorstellen.

Insbesondere im Fashionbereich ist der Kauf von Produkten von subjektiven Entscheidungskriterien, wie dem äußeren Erscheinungsbild, abhängig. Es ist deshalb wichtig, den Kunden möglichst viele Informationen über Gestaltung, Form, Schnitt und Passgenauigkeit der Produkte zu verschaffen und die Retourenquote auf diesem Wege zu optimieren. Möglich gemacht wird dies durch den Einsatz von Innovationen, die dem Kunden die Produkte im Internet so realitätsgetreu wie möglich darstellen sollen.

Virtuelle Schneiderpuppen – Unterwäsche über Video

Eine Form stellen hierbei virtuelle Schneiderpuppen dar. Hierbei dient ein Modell als digitale Vorlage, welchem die Nutzer Kleidungsstücke überstreifen können. Durch die Wahl verschiedener Modelltypen kann der Kunde seine ausgewählten Kleidungsstücke an einem auf ihn zugeschnittenen Typ ausprobieren und bekommt auf diese Weise einen besseren Eindruck im Hinblick auf Gestaltung, Farbwahl und Kombinationsmöglichkeiten des Produktes. H&M bedient sich beispielsweise einer solchen Lösung. Negativ ins Gewicht fallen könnte bei H&M allerdings, dass die Darstellung der Produkte ausschließlich an Personen mit Modelmaßen möglich ist. Um die Retourenquote zu optimieren, ist jedoch auf die realistische Darstellung zum Beispiel durch Modells mit unterschiedlichen Körperproportionen zu achten. So gesehen zum Beispiel bei KnickerPicker.com, wo zwischen fünf Modells mit unterschiedlichen Maßen gewählt werden kann.


Drehen & Wenden: Ob’s später sitzt, zeigt der virtuelle Spiegel von Knicker-Picker

Augmented Reality und Körperscanner als Lichtblick?

Noch einen Schritt weiter geht der Einsatz von Augmented Reality. Hier nimmt der Kunde sich selbst über die Webcam auf, sein Bild wird auf dem Bildschirm wiedergegeben. Kleidungsstücke können auf diese Weise sogar auf den eigenen Körper projiziert werden. Möglich ist das beispielsweise mit einer Facebook-App von Otto.


Mit Augmented Reality gegen hohe Retourenquoten: Die App von OTTO

Fraglich ist jedoch, ob es sich bei virtuellen Modells oder Augmented Reality Applikationen um tatsächliche Lösungen oder lediglich um nette Spielereien handelt, die höchstens die Verweildauer im Shop erhöhen, im Bezug auf die Senkung der Retourenquote aber weniger erfolgsversprechend sind. Diese Technologien geben insbesondere Aufschluss über Gestaltung, Farbe und Kombinationsmöglichkeiten des Kleidungsstücks, für eine zuverlässige Angabe von Größe und Passgenauigkeit sind sie aber weniger geeignet. Genau hier liegt jedoch der häufigste Grund einer Retoure. Abhilfe könnte der Körpervermessungsdienst UPcload schaffen, der von Deutsche-Startups zum Start-up des Jahres 2011 gewählt wurde und vor wenigen Tagen online gegangen ist. Zur Körpervermessung stellt sich der Nutzer vor die eigene Webcam, welche die Körpermaße an unterschiedlichen Positionen scannt. Anschließend werden die exakten Daten ausgegeben. Auf diese Weise stellen kooperierende Einzelhändler den Kunden in Zukunft nur noch perfekt sitzende Kleidung zur Auswahl. Voraussetzung hierfür ist allerdings ein sehr gut gepflegtes Sortiment. So müssen Angaben zur Passform der jeweiligen Kleidungsstücke in den Artikelstammdaten aufgenommen werden. Fällt beispielsweise ein italienisches Hemd in Größe M kleiner aus als ein amerikanisches, muss das in der Datenbank hinterlegt werden, sonst ist der beste Körperscanner nutzlos. Auf diese Weise könnten Konfektionsgrößen in Zukunft bald der Vergangenheit angehören.


Körpervermessungsdienst UPcload

Noch kooperiert UPcload nur mit kleineren Einzelhändlern, laut Gründerszene soll Nike jedoch schon angefragt haben. Für große Online-Shops könnte eine Kooperation durchaus erstrebenswert sein, wenn auch mit einigem Arbeitsaufwand verbunden und sicherlich nur mittelfristig umzusetzen. Besteht upcload jedoch den Praxistest könnten Retourenprobleme in der Modebranche schon bald der Vergangenheit angehören.

Weitere Beispiele zum Einsatz von Augmented Reality finden Sie in unserem noch immer gültigen Trend-Ausblick. Weitere Tipps, die eigene Retourenquote zu senken, haben wir in 10 Tipps für Sie zusammengefasst.

hat seinen Master of Science in Business Administration Ende 2011 mit den Studienschwerpunkten Marketing, Unternehmensentwicklung und strategischem Management an der Universität zu Köln erfolgreich abgeschlossen. Seit 2009 ist er studentischer Mitarbeiter am E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) an der IfH Institut für Handelsforschung GmbH. Hier beschäftigt er sich intensiv mit den Themengebieten E- und M-Commerce, Multi-Channel-Management und Social Media.

  • http://ux4dotcom.blogspot.de Holger Maassen

    Gut gemachter Artikel Herr Pöpplow, grundsätzlich alles korrekt jedoch zum Ende hin erwähnen Sie nicht nur einen sondern den wichtigsten Punkt:
    Voraussetzung hierfür ist allerdings ein sehr gut gepflegtes Sortiment. So müssen Angaben zur Passform der jeweiligen Kleidungsstücke in den Artikelstammdaten aufgenommen werden.
    Und genau an dieser Stelle entstehen die Probleme …
    zum Teil oder viel mehr all zu oft hat der Anbieter diese Masse nicht, bekommt sie nicht (reine Shops) oder aber was bei vielen cheap brands der Fall ist ein Artikel wird an mehreren Standorten gefertigt und so durch Masstoleranzen nicht gewährleisten kann, dass ein und der selbe Artikel die selbe Passform hat.
    Aber was ich an Ihrem Artikel für so wichtig und richtig halte ist der Hinweis, dass die Lösung nicht immer da zu suchen ist wo es gerade „stinkt“ ;-)
    Zum Schluß ein Link zu einem Artikel über die Planung zur Erfüllung von Nutzererfahrungen und Nutzererwartungen:
    http://ux4dotcom.blogspot.de/2010/08/walk-while-in-someone-elses-shoes.html

  • http://www.hdnet.de Manuel

    Herr Borucinski hat vollkommen recht. Das „Retouren-Problem“ ist kein alleiniges Problem der Passform oder der Produktqualität sondern der anerzogenen Maßlosigkeit im Bezug auf Bestellungen im Versandhandel. Dazu kommt weiter das krampfhafte Streben nach hohen Warenkorb-Werten und guten Konversions Raten. Rechnungszahlung, Versandkosten-Befreiung, kostenlose Rücksendung, 100 Tage Rückgaberecht etc. sind gute Umsatztreiber sind aber nicht Nebenwirkungsfrei!

  • http://www.numelo.com Liliane

    Also ich kann mir das auch als Lösung nicht vorstellen, da es bei den Damen ja noch „Sinn“ macht und die sich die Zeit fürs „Virtuelle Anprobieren“ nehmen, doch die Herren, würden doch NIE diese Zeit mit diesen aufwendigen Anprobieren in Anspruch nehmen. Bewusste Einkäufer muss das Ziel sein!

  • Steven

    Die Frage ist, ob man mit Einschränkung der Retoure (Zalando) nicht auch die Kunden verprellt, die 20 Artikel bestellen und 10 Artikel zurück schicken, aber damit auch gleichzeitig einen hohen Umsatz erzielen, der die Retourekosten mehr als nur deckt.

    Wenn am Artikel bspw. genaue Angaben zur Größe stehen würden, hätte man Ansatzpunkte, um zumindest die Größe weiter einzugrenzen. So könnten bei Hosen die Schrittlänge und der Umfang des Hosenbeins helfen. Dafür braucht man keinen virtuellen Spiegel oder UPcload. Oft reicht die einfache Angabe der Konfektionsgröße schlicht nicht aus. So könnte man zumindest Retouren, die auf die Größe zurück zu führen sind etwas mindern.

    Die Idee mit dem Bonus für Bestellungen ohne Rücksendung finde ich klasse. Warum den Kunden nicht einen Teil der so erzielten Ersparnis zurückgeben?

  • http://www.ecommerce-lounge.de/mitglieder/akoehler/ Alexander Köhler

    Ein schönes und simples Beispiel bietet bspw. auch 7trends.de; Neben dem eigtl. Produkt steht ein Satz wie folgender „Unser Model ist 189 cm groß und trägt Größe W32 L32″. Außerdem liefern sie einige Infos zur generellen Passform mit.

    Zu sehen u.a. hier: http://www.7trends.de/selected-three-paris-chino-in-beige-1.html

  • http://www.astelos-senior.com Gay

    Und genau deshal trauen sich nur wenig E-Commerce Unternehmen aus FR, DE zu erobern… U.a. wir bei http://www.astelos-senior.com zweifeln an der Opportunität?? Was meint Ihr?

  • http://www.clasen-partner.com Ralf Clasen

    Der richtige Umgang mit Retouren ist wichtig. Das haben auch die Diskussionen auf dem eCommerce Breakfast in Berlin gezeigt: http://youtu.be/_aRW7daEKLk

  • Schreier

    Guter uns sehr interessanter Artikel. Man denkt doch echt man ist in der Steinzeit wenn man sieht wie die meisten Shops Hilfestellungen zur Passform und Größe leisten. Es kann doch wirklich niemand etwas mit den endlos langen Maßtabellen anfangen. Ich denke das Retourenproblem muss schon bereits bei der Auswahl der richtigen Größe beginnen und einfach sein. Hierfür habe ich mir die oben genannten Beispiele angesehen und musste feststellen, dass diese in Punkto interaktivität ganz gut geungen sind, jedoch für mich eher Spielerei als nützliche Tools sind. Allerdings bin ich bei der Recherche auf auf fitsright (http://www.fitsright.de) aufmerksam geworden. Hier wird der Kunde nach Körpergröße, Gewicht, Alter, Halsumfang und gewünschter Passform gefragt und erhält die passende Kleidergröße für das gewählte Produkt angezeit und auch an den wichtigen stellen visualisiert. Wenn das funktioniert, dann ist es genial!

  • http://www.fredhopper.com Georg Spielmann

    Interessanter Artikel!

    Hier wird allerdings auf das Erfolgsversprechende Startup fitsright (www.fitsright.de), welche auch gerade bei Otto.de eingebaut werden und mit nur wenigen Angaben zur eigenen Person (i.e. Alter / Gewicht / Kragenweite…) ideale Vorhersagen für die Kleidergröße machen.
    Dahinter steckt das Team welches auch schon bei Youtailor zum Einsatz kam, daher kann man sich ein sehr gutes Know-How und Umsetzung erwarten!

    Viele Grüße

  • Richard

    Neben der Größe und Passform entscheidet bei mir, als Kunde, das Gefühl. Dazu kommt, Einkaufen ist für mich eine Last, keine Lust. Daher möchte ich nicht suchen, sondern finden.

    Wenn ich das Gefühl habe, ein Schuh könnte mir gefallen, dann bestelle ich den in drei Größen. Passend, eine zu klein und eine zu groß. Ist der Schuh hässlich oder schlecht verarbeitet, gehen alle drei zurück. Wenn er mir gefällt, kaufe ich das passende Paar und schicke die anderen zurück. Genau so bei Hemden und Hosen. Alles Andere, Anzüge, Maßanfertigungen, etc. kaufe ich vor Ort. Auch wenn das jetzt arrogant klingt, damit muss der Händler leben. Oder er hat mich als Kunden nicht ‚verdient‘. Natürlich gehe ich mit den zugeschickten Sachen pfleglich um. Ich weiß ja, dass der Händler sie nur dann wieder verkaufen kann, wenn ich sie so sorgfältig behandle, dass der nächste Kunde die Anprobe möglichst nicht bemerkt. Aus dem gleichen Grund bemühe ich mich, schnell zu sein. Das erfordert aber, das die Versandverpackung wiederverwendbar ist und das alle notwendigen Retourenlabel der Lieferung beiliegen. Dann kann ich heute erhalten und probieren und morgen schon zurückschicken.

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