Die Diskussion über die Relevanz von nutzergenerierten Inhalten im Internet ist omnipräsent und beschäftigt auch zunehmend Unternehmen und Medien. Für uns ist es inzwischen selbstverständlich, dass uns das Internet als globale Plattform die Welt zu Füßen legt. Wir spazieren online und in Echtzeit rund um den Globus, kommunizieren mit anderen Nationen, tauschen uns über Interessen aus und hinterlassen hier und da unsere Spuren im digital gespannten Netz. Es sind nicht mehr nur Redakteure, die Informationen im Internet bereitstellen. Längst haben die User selbst die Überhand gewonnen. Wir agieren heute sowohl als Konsument als auch als Produzent von Inhalten. Die User werden so zu „Prosumenten“ im digitalen Geflecht und verlangen mehr und mehr nach einem Sprachrohr für ihre Interessen und Wünsche.

Einer der Vorreiter im Einsatz nutzergenerierter Inhalte ist die Internetplattform Wikipedia. Die erfolgreiche Online-Enzyklopädie für Jedermann, ist acht Jahre nach ihrer Gründung aus der Weblandschaft nicht mehr wegzudenken. Doch was die Bedeutung von nutzergenerierten Inhalten betrifft, stehen wir laut Wikipedia-Unternehmensgründer Jimmy Wales immer noch am Anfang der Entwicklung.

Dieser Vorstoß der Verbraucher hin zu mehr Mitbestimmung im Netz sollte von Unternehmen nicht unterschätzt werden. Denn die Bedeutung des User Generated Content (UGC) in sämtlichen Web 2.0-Plattformen nimmt stetig zu. Unternehmen müssen dieser Entwicklung aufgeschlossen und proaktiv gegenüberstehen und sie als Chance im Dialog mit den Verbrauchern begreifen. „Es geht dabei nicht darum, andere von seiner Meinung zu überzeugen, sondern Fragen zu stellen, zuzuhören, eigene Vorstellungen außen vor zu lassen“, schreibt Melanie Huber in ihrem Blog zum Thema Conversational Marketing. Das setzt natürlich verschiedene Dinge voraus: Zum einen muss man zuhören wollen, zum anderen zuhören können (d.h. man muss in den richtigen Kanälen kommunizieren). Das Gehörte zu verstehen, richtig zu deuten und einzuordnen gehört ebenfalls dazu.

Durch den rasanten Anstieg des UGC, auch in professionalisierter Form, gehen viele Experten davon aus, dass die klassischen Massenmedien an Meinungsmacht verlieren. Hinzu kommt, dass Unternehmen den Stellenwert von nutzergenerierten Inhalten oftmals als hoch einschätzen, da sie als Abbild der Kundenerfahrungen selbst bewertet werden. Gleichzeitig ist es für Unternehmen aber nicht leicht, den UGC einzuordnen und positiv für die eigenen Unternehmensziele zu nutzen. Daher ist es unabdingbar zu klären, in welcher Form ich mit meiner Zielgruppe in Dialog trete.

Die Palette an UGC ist umfangreich und ebenso individuell wie die User selbst. Texte, Bilder und Videos gelangen ins Internet und können die Meinung über ein Produkt maßgeblich beeinflussen. Jede Zielgruppe agiert anders im Netz. Die Einen kreieren Blogs, kommunizieren in Foren oder tauschen sich über Social Media-Plattformen aus, wie beispielsweise Twitter oder Facebook. Andere hingegen tauschen Ihre Erfahrungen auf Testberichtseiten und Preisvergleichsportalen wie beispielsweise Ciao aus. Besonders bei der jüngeren Zielgruppe finden praktische Empfehlungen und Tipps anderer User Anklang. Beim Verbraucher finden Bewertungen der eigenen Zielgruppe im Schnitt mehr Zuspruch, als Empfehlungen von Verkäufern oder Redakteuren (vgl. aktuelle Studien von Fittkau & Maaß (W3B, ACTA 2009 und BITKOM). Letztendlich entsteht für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation. Verbraucher treffen passende und erfolgreiche Produkt- und Kaufentscheidungen. Gleichzeitig binden Online-Händler sowie Unternehmen zufriedenere Kunden an sich und profitieren von persönlichen Weiterempfehlungen, besseren Abverkäufen und geringeren Retouren.

Für viele Unternehmen mag diese Entwicklung neue Herausforderungen mit sich bringen, aber durchaus auch Chancen. Es gilt, sich auf das geänderte Nutzerverhalten einzustellen und die Marketingstrategie des Unternehmens dementsprechend anzupassen. Natürlich muss jedes Unternehmen erst lernen, mit offenem Feedback im Netz umzugehen. Zum einen kann Feedback in Form von positiven Bewertungen und Empfehlungen erfolgen und somit das Image eines Produktes stark verbessern. Zum anderen muss man aber auch mit weniger gutem Feedback umgehen können. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, sollte man pro aktiv auf das betreffende Problem eingehen und ihm so verständlich machen, das seine Meinung immer willkommen ist, auch wenn es mal um Kritik geht. Mein Appell an Sie: Es ist wichtig, dass Sie die Möglichkeiten nutzen, die Ihnen der UGC bietet, um entsprechend auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen zu können. Kommunizieren Sie dabei immer offen und transparent, dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit gegenüber dem Unternehmen und der Marke. Entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen das Internet als globale Plattform, zur weltweiten Kommunikation bietet.

Medien und Unternehmen müssen sich dem stetigen Wandel im Nutzerverhalten des Internets anpassen, um den Kontakt zu Ihren Kunden mittel- bis langfristig nicht zu verlieren. Akzeptieren Sie die veränderten Kommunikationswege und nutzen Sie diese für Ihr Unternehmen – der Kunde wird es Ihnen danken.

ist General Manager der Ciao Commerce Division bei Microsoft und verantwortet die Sales & Marketing-Aktivitäten des Verbraucher- und Shoppingportals Ciao. Auf den lokalen Portalen in 7 europäischen Ländern (u.a. auf ciao.de) finden Verbraucher eine umfangreiche Online-Einkaufsberatung mit relevanten Produktinfos, Preisvergleichen, Online-Shops sowie Verbrauchertests und -empfehlungen.

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