Echte Conversion bedeutet, nachhaltig Umsatz zu erzielen. Alle Prozessbestandteile nach dem Bestellklick müssen darauf ausgerichtet sein, dem Kunden sein Einkaufserlebnis zu erhalten und dadurch die Nutzung seines Widerrufsrechts zu vermeiden. Doch was hat das Auspacken mit Conversion zu tun?
Hält der Kunde die Ware in der Hand, entscheidet er darüber, ob er sie wirklich behalten möchte. Im Sinne echter Conversion möchten wir den Kunden dabei unterstützen, sich endgültig für den Kauf zu entscheiden. Damit kommt dem „Auspackerlebnis“ eine wichtige Rolle zu.
Wertigkeit vermitteln, Vorfreude steigern
Wenn der Kunde das Paket in Empfang nimmt, sollte er lächeln. Ein Kunde des FC St. Pauli-Fanshops erkennt schon von Weitem, was der Paketbote ihm da bringt. Der Absender ist sofort sichtbar – die Vorfreude steigt. Natürlich gibt es auch Argumente, die für neutrale Kartons sprechen. Ob bewiesen oder nicht – neutrale Kartons sollen das Verlustrisiko beim Versand hochwertiger Waren senken.
Aber auch ein neutraler Karton kann etwas für ein Auspackerlebnis tun: Er sollte stabil aussehen und unbeschädigt sein. Auf viele Menschen wirken weiße Kartons hochwertiger als ungebleichte Verpackungen.
Auch innerhalb des Kartons ist einiges möglich: Unbestritten ist wohl, dass ein Einschlag in Seidenpapier die gelieferte Ware exquisiter erscheinen lässt – gerade wenn das Logo aufgedruckt ist. Auch der Aufdruck des Logos auf dem auf der Ware platzierten Lieferschein transportiert sofort das Image der Marke zum Kunden und stimmt ihn positiv. Natürlich gibt es auch Negativbeispiele: Ein Paar Schuhe im Klarsichtbeutel kann jedes Einkaufserlebnis sofort zunichte machen.
Müssen Zugaben sein?
Manchmal ist im Paket mehr drin, als der Kunde erwartet. Zugaben werden von den meisten Kunden positiv aufgenommen. Ein schönes Beispiel ist ein Schweizer Versender von Hochleistungsmagneten. Er packt zu dem bestellten Set immer ein paar zusätzliche Magnete mit ins Paket. Der Kunde neigt dann – nach Aussage des Shopbetreibers – dazu, sich Anwendungen für diese zusätzlichen Magnete zu suchen. Und häufig braucht er dann weitere und bestellt erneut.
Aber Vorsicht: Leider steigern Zugaben auch die Erwartungshaltung einiger Kunden. Zum Beispiel meine. Wie enttäuscht wäre ich, wenn in den Paketen von herrenausstatter.de keine Süßigkeiten mehr zu finden wären! Und bei mytoys.de bestelle ich seltener, seit es keine Badeentchen mehr als Zugabe gibt. Sie finden, ich bin komisch? Vielleicht – aber Kunden sind so!
Häufig finden sich in einem Paket auch Rabattgutscheine anderer Shops. Dieses Beipacken beruht zumeist auf Gegenseitigkeit. Keine schlechte Idee, um neue Kunden in den eigenen Shop zu locken. Aber ein gewisses Risiko besteht auch hier: Vielleicht investiert die Kundin im nächsten Monat nicht – wie eigentlich geplant – in die zum gelieferten Rock passende Bluse, sondern nutzt den beigelegten Rabattgutschein der Drogeriekette und gibt das Geld für ein Parfum aus. Aber klar: Ein gewisses Risiko besteht immer…
In der letzten Folge zeigen wir, wie echte Conversion auch in der Retourenabwicklung gesichert werden kann.
