Wir haben echte Conversion als nachhaltige Erzielung von Umsatz definiert. Das heißt, alle Prozessbestandteile nach dem Bestellklick müssen darauf ausgerichtet sein, dem Kunden sein Einkaufserlebnis zu erhalten und dadurch die Nutzung seines Widerrufsrechts zu vermeiden.

Bezahlung ist nicht nur ein Thema im Check-Out

Viele Kunden haben persönliche Vorlieben beim Bezahlen. Online-Shops versuchen im Check-Out-Prozess den Wünschen der Kunden zu entsprechen, um möglichst viele Aufträge zu generieren – also Conversion zu erzeugen. Denkt man an echte Conversion, also tatsächlichen Umsatz, so kann man Zahlungsmethoden in zwei Gruppen einteilen:

  1. unsichere Zahlungsarten
    • Vorkasse: Bei dieser vermeintlich sicheren Zahlungsart führt nur ein Teil der eingegangenen Bestellungen zu Zahlungseingängen und damit zur Möglichkeit, Umsatz und Gewinn zu erwirtschaften.
    • offene Rechnung: Der Klassiker unsicherer Zahlungsarten kämpft mit Betrügern und nicht zahlungsfähigen Kunden.
  2. „garantierte“ Zahlungsarten: Alle Zahlungsarten, bei denen der Anbieter für die Bezahlung geradesteht – von der klassischen Kreditkarte über Paypal bis zu Zahlungsgarantien für den Rechnungskauf.

Unsichere Zahlungsarten zu Umsatz machen

Der Online-Shop kann ohne großen Aufwand Potentiale im Bereich der Vorkassezahlung nutzen. Viele Händler berichten von mindestens 10-20% unbezahlten Vorkasserechnungen. Mit einer gezielten Erinnerungsmail „Wir halten die Ware nur noch kurz für Sie reserviert.“ lassen sich häufig noch einmal 20% der bis dahin nicht bezahlten Aufträge in Umsatz verwandeln.

Hat der Kunde selbst die Vorkassezahlung gewünscht und zahlt nicht, kann man ihm – bei entsprechend hohem Warenkorb – auch durchaus Ratenzahlungsoptionen eröffnen. Hierzu gibt es eine Reihe von Anbietern, die gerne das Risiko für den Shop übernehmen. Senden Sie Ihrem Kunden doch einen Link, mit dem er abermals auf seinen Warenkorb zugreifen und die Ratenzahlung auswählen kann.

Rechnungskauf und Bonitätsprüfungen

Beim Rechnungskauf sind Bonitätsprüfungen unabdingbar. Nicht jeder Shop führt diese bereits im Check-Out durch. In diesem Fall erhält der Kunde die Mitteilung, dass  eine Belieferung gegen offene Rechnung nicht möglich ist erst nach dem Versand der Bestelleingangsmail. Leider sind solche Mitteilungen nur selten positiv formuliert: „…eine uns nicht ausreichende Bewertung…“ , heißt es da beispielsweise. Bietet man dem Kunden stattdessen die Möglichkeit, nicht nur per Vorkasse, sondern auch mit einem „garantierten“ Zahlungsverfahren zu bezahlen, so ist die Wahrscheinlichkeit einer echten Conversion größer geworden.

Mahnungen und Inkasso müssen funktionieren

Nur bezahlte Rechnungen sind echte Conversion. Daher ist es notwendig, dass die Prozesse für die Zahlungserinnerungen, Mahnungen und die Übergabe ins Inkasso funktionieren. Hierbei reicht es nicht aus, nur einmal in der Woche Mahnungen zu versenden.

Aus der Sicht des Inkassodienstleisters ist es wichtig, dass die offene Forderung schnell – das heißt, idealerweise nach 30 Tagen – ins Inkasso kommt. Das erhöht erfahrungsgemäß die Chance auf Zahlungseingänge im Inkassoprozess enorm. Ein Online-Shop sollte sich nicht scheuen, zum Inkasso zu greifen, denn nicht zahlende Kunden erzeugen ohnehin keine echte Conversion und müssen daher nicht „geschont“ werden.

In der nächsten Folge widmen wir uns dem Bereich „Lieferung“ und den Möglichkeiten, auch dort die echte Conversion zu erhöhen.

ist Inhaber der Unternehmensberatung Dr. Clasen & Partner und betreut Firmen im eCommerce. So begleitete er den Internet-Start bedeutender Marken von www.aldi-blumenservice.de bis www.tommyhilfiger.de und unterstützt viele weitere eCommerce-Projekte vom Start-Up bis zur Marke. Seit Jahren widmet sich Dr. Clasen auch den Prozessen, die nach dem Bestellklick den Erfolg beeinflussen.

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