Wie das Konzept der emotionalen Intelligenz helfen kann, den eigenen Online-Shop aus einer etwas anderen Perspektive zu betrachten und kritisch zu hinterfragen. Emotional Intelligence (emotionale Intelligenz) wird als die “Fähigkeit eines Menschen, die Emotionen eines anderen zu erkennen und in adäquater Weise darauf zu reagieren” definiert. Das Konzept wird in den USA rege benutzt und hat sich in der wissenschaftlichen Organisations-Lehre und im Personalwesen bereits etabliert. Im modernen Management gilt eine hohe emotionale Intelligenz als Schlüssel-Eigenschaft erfolgreicher Führungskräfte. Ellie Edwards-Scott hat bei Econsultancy das Thema Emotional Intelligence aufgegriffen und auf Conversion-Rate-Optimierung im E-Commerce angewendet – ein äußerst interessanter Ansatz.

1. Emotional denken!

Vor allem Deutsche gelten im internationalen Vergleich als äußerst rational denkende Kunden und Käufer. Aber ist dies wirklich der Fall? Internationale Studien belegen, dass mehr als 90% aller Kaufentscheide – online wie offline – auf emotionalen Impulsen basieren. Vor allem Frauen stöbern oft länger in Online-Shops ohne dabei ein konkretes Produkt zu verfolgen. Ihr Kaufverhalten ist dabei emotional, visuell und durch hohe Erwartungen geprägt.

Aus diesem Grund sollte ein guter Online-Shop vor allem visuell prägnant und klar strukturiert sein! Überladene Shopping-Websites sind schließlich ebenso ausladend wie ein überfülltes und schlecht aufgeräumtes Geschäft im stationären Handel.

2. Den Kaufentscheid vereinfachen

Der Erfolg von stationären Apple Stores in Deutschland ist ein gutes Beispiel für die Vereinfachung des Kaufentscheides durch exzellente Usability des Geschäftes, vom stöbern bis hin zum Check-Out. Ein anspruchsvoll designtes Interieur, sowie aufgeräumte aber interaktive Produktpräsentation laden zum verweilen, ausprobieren und schlussendlich auch kaufen ein.

Das gleiche Prinzip gilt auch für den Online-Shop: Klare Strukturen und die Fähigkeit komplementäre oder ähnliche Produkte zu empfehlen sind seit jeher eine Goldgrube für Amazon. Oft liegen die Mehrwerte jedoch im Detail: Das Speichern verschiedener Adressen und Bankverbindungen, Auto-Fill Optionen, sowie einfache Zusatz-Möglichkeiten für Geschenke oder Gutscheine lassen den Online-Einkauf schnell, bequem und einfach aussehen.

Weitere Werkzeuge um den Kaufentscheid zu vereinfachen:

  • Kundenbewertungen, „Like-Buttons“ oder Outfit-Empfehlung anderer Kunden geben dem Einkauf eine soziale Komponente
  • Personalisierte Rabatt-Aktionen geben stärken das Gefühl der persönlichen Komponente
  • Transparente und deutliche Konditionen bzgl. Versand und Verpackung sorgen für Vertrauen und ein Gefühl von Sicherheit

3. Mit den Augen des Kunden sehen

Sich in den Kunden hineinversetzen – was abgedroschen klingt, birgt dennoch einige Tricks um Conversion Rates anzukurbeln. Wer möchte nicht gerne ein super-Schnäppchen machen? Das Beifügen einer Anzeige für den Bestand á la „noch 6 Artikel auf Lager“ oder ein herunterlaufender Countdown für Aktionen sorgen für ein Gefühl von „Eile“ beim Kunden – man möchte sich ein gutes Angebot schließlich nicht entgehen lassen! Amazon führt die Countdown-Praxis regelmäßig bei den Cyber-Monday und Black-Friday Aktionen mit großem Erfolg durch.

4. Stetig verbessern und weiterentwickeln

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess hilft verschiedene Conversion-Rate Initiativen auszuprobieren und zu testen, welche Aktionen zum gewünschten Erfolg führen. Eine effektive Methode um Prozess- und Servicequalität zu verbessern ist hierbei das „Multivariate-Testing“, bei dem verschiedenen Online-Shop Besuchern eine jeweils unterschiedliche Variante des Shops im Bezug auf Design, Aufbau oder Aktionen angezeigt wird und die Ergebnisse vergleicht.

Multivariate-Testing ist zwar eine sehr effektive Methode, erfordert jedoch einen gewissen Arbeitsaufwand und Investitionen. Verschiedene Agenturen bieten jedoch entsprechende Lösungen an.

5. Der “Form-Faktor”

Der Mensch verarbeitet visuelle Bilder deutlich schneller als Text. Dies ist wenig überraschend aber in Hinsicht auf Online-Shops von essentieller Bedeutung. Bilder helfen dabei, den Kunden auf ein entsprechendes Angebot oder Produkt besser hinzuweisen und ihn „einzuladen“ sich näher damit auseinanderzusetzen. Daher ist es wichtig einen entsprechenden Reiz oder Impuls zu setzen – das Auge isst schließlich immer mit:

  • Physischer Reiz: kontrastreiche und unterstreichende Farben
  • Kognitiver Reiz: provozierende Denkanstöße und kontroverse Bilder
  • Emotionaler Reiz: suggerieren von Menschlichen Idealen wie Freiheit, Liebe oder Freude

Weitere als erfolgreich erwiesene Reize und Impulse aus der Werbe-Psychologie:

  • Bilder von Menschen werden schneller verarbeitet als Bilder von Objekten
  • Farbbilder sind aussagekräftiger als Schwarz-Weiß
  • Runde Formen sind für das Auge angenehmer als eckige
  • Warme Farben schaffen eine positivere Umgebung

ist Redakteur der eCommerceLounge und freier Mitarbeiter der Adrian Hotz E-Commerce Beratung. Er beschäftigt sich mit den Themengebieten E- und M-Commerce, sowie Social Media. Aktuell studiert er an der Universitat Pompeu Fabra in Barcelona mit dem Studienziel M.Sc in International Business.

  • Das mit den Frauen und dem emotionalen Shoppen sollte man differenzierte sehen.
    Sortiment, Häufigkeit von Kaufentscheidung, vorhandenes Einkaufsbuget, Zeit beeinflussen m.E. mindestens genauso stark die Art der Kaufentscheidung, wie das Geschlecht.

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