Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf – Fulfillment im eCommerce
Wer kennt sie nicht, die Kundenaussagen: „Wenn ich bei Amazon bestelle ist die Ware am nächsten Tag da!“ Die Latte für die Logistik / Versandabteilung eines jeden Shopbetreibers liegt ziemlich hoch, so ist der Anspruch der Kunden insbesondere durch die perfekten Abläufe großer Online-Versandhäuser/Portale extrem gestiegen. Ob die Status E-Mails an den Kunden oder der längst zum Standard gewordene Trackinglink „Ihr Paket ist mit der Nummer 1234 auf den Weg zu ihnen“ senken nicht nur den Support Aufwand, sondern es wird ein sehr positiver Effekt beim Kunden erzielt. Durch ausgereifte Fulfillmentprozesse erhält man zwangsläufig Kundenbindung.
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
Viele Shopbetreiber investieren viel Geld in Adwords, Newsletter Kampagnen, Mailings, Bewertungssysteme und viele andere Presales-Aktivitäten, um die Kunden zum Kaufen im Webshop zu animieren. Viele Shopbetreiber machen dann kurz nach dem Bestelleingang die ersten großen Fehler, schnell einen alten Karton von einem Lieferanten genommen, Produkt „rein“ und mit alten Füllmaterialien (Styroporschnipsel und Zeitungspapier) aufgefüllt und zugeklebt, wird das Paket an den Kunden versendet. Der Kunde ist voller Erwartung auf seine gekauften Waren und wurde im Idealfall schon per E-Mail darauf aufmerksam gemacht, wann sein Paket eintreffen wird. In dem Moment, wo der Kunde das „alte“ Paket öffnet, fällt Styropor auf den Boden und er hat das Gefühl, Opfer einer „Resteentsorgung“ geworden zu sein. Dieser kurze Exkurs soll auf die oftmals vernachlässigten Versandpraktiken hinweisen, die sicherlich jeder schon einmal am eigenen Leibe erlebt hat. Zum Ausdruck kommen soll, dass sich das „Kauferlebnis“ nicht bei der Bestellung, sondern viel mehr beim Erhalt der Ware abspielt! Ein perfekt verpacktes, mit einer Tüte Gummibärchen versehenes und mit der Marke des Shops gebrandetes Paket erzielt ein besonderes Aha-Erlebnis beim Kunden, er wird sich garantiert bei seiner nächsten Shoppingtour an diesen Moment erinnern.
Doch was gehört für einen Shopbetreiber zum „perfekten“ Fulfillment? Die Kombination aus Logistik, Statusmeldungen, professioneller Versandverpackung, einem ausgereiften Service (auch Hotline/Bestellannahme) und Retourenprozess sind heute unumgängliche Bausteine für den Erfolg eines Onlineshops.
Daniel Goebel ist Geschäftsführer des Fulfillment-Spezialisten x-services aus der Nähe von Braunschweig, er ist verantwortlich für die Logistikabläufe von x-services und kümmert sich um die Kunden und das Partnernetzwerk. Seine Blog-Fachgebiete sind Fulfillment und Logistik.
Dass die Logistik in einer Beziehung zwischen Online-Händler und (potenziellen) Kunden eine große Rolle einnimmt, zeigt auch der ECC-Shopmonitor Spezial. Hier zeigt sich ein klarer Zusammenhang zwischen der Bewertung logistischer Faktoren und dem Image eines Online-Shops.
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Ist es denn tatsächlich so, das Gummibärchen und Logos auf dem Karton die Bindung zum Kunden verstärken? Eine Trackingnummer würde mir als Kunde komplett ausreichen.. Lieber ein günstiges Produkt, als den Aufschlag für eine Fulfillment-Lösung weiterberechnet zu bekommen…
zustimmung. den “gummibärchen-effekt” gibts :)
Absolut! Und es müssen ja nicht immer oder nur Gummibärchen sein.. Je nach Zielgruppe eignen sich viele Kleinigkeiten bestens, um eine persönliche Bindung zum Kunden herzustellen..
Statt Gummibärchen ist z.B. Seidenpapier bei Hemden oder Dessous ein Faktor. Aber nicht nur das. Es geht auch um die Umverpackung der Produkte im Paket. Kommt das Hemd im Karton oder im Polybeutel? (Klar, da ist man von den Lieferanten abhängig.) In jedem Fall sollte man sich mal Unboxing-Videos auf YouTube ansehen – da versteht man, was “Inszenierung” sein kann. Das reicht zwar nicht als Geschäfts-Differenzierung (wie man an der Pleite von Redenvelope in den USA gesehen hat), aber letztlich ist wegen der Rückgabefrist das Öffnen des Pakets der eigentliche “Point of Sale”. Da muss das Umfeld stimmen, nicht nur die (oft nicht exklusive) Ware.
Ich halte es da auch ein wenig wie “shoplust” schon schrieb:
Wenn ich ein absolut billiges Produkt haben will, dann würde ich auf teure Umverpackung verzichten. Also z.B. bei Alltagsgegenständen, die nur wegen des Preises im Netz bestellt wurden.
Wenn ich mir aber vorstell, dass ich mir was von Apple bestelle und das ist dann in Zeitungspapier eingwickelt…. *grusel*
Bei besonders hochwertigen Waren, wie zum Beispiel Echtschmuck, sollte auch die Qualität der Verpackung stimmen. Dabei denke ich aber nicht an die Transportverpackung. Diese ist Kunden nicht besonders wichtig. Ein hochwertiges Etui sorgt für einen Wow-Effekt.