Im ewigen Kampf gegen den Online-Riesen wie Amazon haben kleine Online-Shops meist nur geringe Chancen. Sie können beim Service und vor allem bei den Preisen nur sehr schwer oder gar nicht mithalten. Und doch geht es!

Denn richtig treue Kunden für Ihren Shop erhalten Sie, wenn Sie

1. mit einem einzigartigen Produkt punkten können und / oder
2. den Kunden eine unvergessliche Erfahrungen bescheren können. Wenn Sie bereits Shop-Betreiber sind, haben Sie den ersten Punkt vermutlich schon abgehakt. Bleibt die Frage: Wie können Sie die Kundenerfahrung für Ihren Online-Shop verbessern?

Das gewisse Extra mit Plus und Sternchen – das ist es. Wir zeigen Ihnen ein paar mögliche Wege für Ihre Kunden, das Shopping ausgerechnet mit Ihrem Shop zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Hören Sie auf „als Marke“ zu denken, denken Sie mehr mit Ihrer Persönlichkeit!

Eine Marke ist wichtig, gar keine Frage – sie repräsentiert das, was andere Menschen über Sie und Ihr Unternehmen denken. Eine solche überhaupt erst zu erzeugen ist ein aufwändiger und umfangreicher, ja teurer Prozess.  Doch oft steckt in dieser Marke nicht mehr allzu viel von Ihnen als Person, als Gründer. Sie beeinflussen zwar Ihre Marke, indem Sie damit vielleicht ein hervorragendes Produkt aufbauen und Ihre Kunden betreuen, jedoch haben Sie irgendwann nur noch einen geringen persönlichen Einfluss auf die Marke als solche. Sie haben aber Einfluss auf Ihre Persönlichkeit. Und diese können Sie einsetzen, um sich von den ganz Großen der Branche zu unterscheiden. Dies wird dann wichtig, wenn Sie erkennen, dass die Markentreue auch zu einem Großteil auf Persönlichkeit beruht und nicht auf oberflächliche Kennzahlen. Die „Harvard Business Review„ hat 2012 in einer Umfrage den Schleier über ein paar gängige Mythen und Märchen gelüftet:

• Kunden wollen Beziehungen zu Marken.
  Die Wahrheit: 77 % wollen es nicht.
• Mehr Interaktion baut Beziehungen auf.
  Die Wahrheit: Ihre Kunden können schnell an Informationsüberflutung leiden.
• Kundentreue entsteht durch die dauerhafte Präsentation und Penetration der  Marke.
  Die Wahrheit: Markentreue baut sich auf gemeinsamen Werten auf, auf dem Miteinander.

Wir haben Ihnen ein paar Beispiele zusammen gestellt, die – zugegeben – aus dem anglo-amerikanischen Raum kommen. Die Prinzipien, die dahinter stecken, werden aber so oder so sehr schnell deutlich. Den Transfer müssen Sie eh selbst schaffen, denn auch innereuropäisch ist es von Land zu Land unterschiedlich. Was in Deutschland positiv besetzt ist, muss es in Frankreich, Spanien oder Polen noch lange nicht sein.

Ein sehr schönes Beispiel für das Thema „Persönlichkeit“ findet sich bei Man Crates, einer Firma die Kisten, vollgepackt mit Sachen für „echte Kerle“ verkauft. Sie nutzen ihr Macho-Image konsequent und haben so Erfolg. Keine Bänder, kein Verpackungspapier, kein… was auch immer. Und ein Brecheisen zu jeder Kiste. Wenn Sie jetzt als Kunde wissen wollen, wie Sie die stets dazugehörige Holzkiste öffnen sollen, werden Sie mit dieser Grafik empfangen:

Noch besser: Die Macho-Persönlichkeit wird so in das eigentliche Produkt integriert. Die „Männerkiste“ kann man auch als Geschenk verschicken – in Klebeband eingewickelt. Das macht die Kiste natürlich unglaublich schwer zu öffnen – geradezu absurd für jegliches Präsent, aber natürlich trotzdem total „männlich“.

So schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Sie bauen Ihre Marke auf, zeigen Persönlichkeit, präsentieren Qualität. Das soll Amazon erst mal hinbekommen!

Nutzen Sie den richtigen „Ton“ für Ihren Kundenservice

Weiter geht unsere Tour durch die amerikanischen Beispiele: Nehmen wir uns mal Ihre Checkout-Seite oder Ihre Bestätigungs-Mails vor. Jemand hat gerade Geld bei Ihnen ausgegeben, Sie reden (na gut, schreiben) so direkt mit echten Kunden. Alles was der Kunde im Moment wissen muss, ist, was gerade passiert ist – und was als nächstes passiert. Scheinbar banal – doch was ist, wenn Sie etwas Humor benutzen, einen sehr persönlichen, lässigen Schreibstil nutzen?  

Der Kunde bekommt die Infos, die er braucht – klar. Doch dazu noch den aufrichtigen Dank des Gründers. Mit einem Quäntchen Persönlichkeit, die durch diese automatisierte Ansprache durchscheint. Aber mal ehrlich, ist es nicht viel besser ein echtes Dankeschön zu sehen, anstatt einem totlangweiligen „Ihre Bestellung #17392 ist abgeschlossen…“

Überlegen Sie doch mal, wo Sie diesen freundlichen Schreibstil für das individuelle Shopping-Erlebnis in Ihrem Online-Shop noch einsetzen können!

Analysieren und verbessern Sie Ihre E-Mails

Automatische oder Transaktions-E-Mails sind einige der wichtigsten Texte, die Sie für Ihren Shops jemals schreiben werden – mit Sicherheit ebenso wichtig wie die Texte auf Ihrer eigentlichen Website. Was auch immer Sie schreiben, wird von jedem gelesen, der bei Ihnen den Einkaufsprozess startet – also potenziell Tausende von Kunden, die ihre ganz persönlichen Worte lesen.

Schauen Sie mal, wie nuts.com seine Follow-Up-Mails schreibt, nachdem man dort den Kauf abgeschlossen hat:

Witzig, persönlich, direkt, nicht wahr? Und damit unverwechselbar und einmalig. So was werden Sie vom großen Bruder Amazon nie bekommen. Optimieren Sie Ihre E-Mails wie diese und Sie haben mit Sicherheit einen großen Einfluss auf Ihr Branding genommen, sich einen USP mit Long-Lead geschaffen. Ihre Kunden werden Sie schätzen lieben, und damit haben Sie eine Menge erreicht – Sie haben dadurch treue Kunden. Und die möchte jeder Online-Shop.

Besserer Support für bessere Kunden

Auch wenn Sie es mal nicht sind, Ihr Kundensupport sollte immer verfügbar sein. Und überraschenderweise stört es Online-Kunden oft gar nicht, wenn diese mit einer Art „Do It Yourself Support“ in Form von FAQs oder vorgegebenen Fragen konfrontiert werden. Solange die Online-Hilfe korrekt und für den Kunden nützlich ist, ist alles prima. Und in der Tat stellt sich, laut dieser Studie aus dem Jahr 2010 heraus, dass ganz 72% der Kunden die „Selbstbedienung“ bei der Beantwortung ihrer Fragen sehr gerne nutzen, bevor sie den Telefonhörer in die Hand nehmen oder eine E-Mail schreiben.

Für Sie als Online-Shop-Betreiber bedeutet dies, eine Wissensbasis, eine „Knowledge-Base“ zu erstellen oder einen Fragenkatalog für Ihre FAQs anzubieten, die möglichst alle Antworten für interessierte Kunden parat hat. Diese sollten Sie permanent ergänzen und das Feedback nutzen. Sprich: lassen Sie die „echten“ Anfragen per Telefon oder Mail protokollieren und nutzen Sie diese! Das verringert zum einen das Aufkommen der Support-Anfragen (geringere Kosten für Sie!) und erhöht zum anderen die Anzahl der zufriedenen Kunden..

Stellen Sie sich vor, sie betreiben einen Herrenausstatter-Shop, der hochwertiges Leder anbietet. Wie können Sie die dutzenden Fragen „Wie muss das Leder gepflegt werden?“, die vermutlich wöchentlich bei Ihnen eingehen vermeiden? Richtig…

Welche Shop-Software Sie auch immer benutzen, als nächstes sollten Sie einen kleinen Schnellkurs in „Wie verfasse ich Help-Content“ machen. Hier ein Link, mit dem Sie schon mal anfangen können: www.shop-kompendium.de

Qualitäts-Content, der Wissen schafft und motiviert

Viele Unternehmen vermeiden Content-Marketing, da ein Business-Blog zu betreiben eine Menge Arbeit ist. Doch genau anders herum wird ein Schuh draus: Shop-Betreibern ist durchgängig zu empfehlen, mit gutem Content durchzustarten. Denn jeder Mehrwert an inhaltlich gutem – möglichst noch visuell aufbereitetem – Content, der für die Kunden Probleme löst, Fragen beantwortet, Einsichten verschafft oder gar mit Inhalten aus dem semantischen Umfeld unterhält, motiviert Ihre Kunden bei Ihnen einzukaufen. Und darum geht es ja letztlich.

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Das mag bestimmt schwer sein, wenn Sie beispielsweise Boots-Motoren verkaufen. Wenn Sie aber einen Shop mit hohem sozialen Prestige – so wie zum Beispiel Herrenmode – betreiben, ist es schon viel leichter entsprechend qualitativen Content zu schaffen. Aber auch für die wenigen, guten Artikel zum Thema Boots-Motor wird man Sie und Ihren Shop schätzen!

Wenn Sie keinen festen Blogger in Ihrem Team haben, nehmen Sie Freelancer, Texter zur Hilfe. Nehmen Sie sich dabei generell genug Zeit und kreieren Sie qualitativ hochwertigen Content, anstatt zu versuchen, sich jeden zweiten Tag einen eher nachlässigen Kundenservice-Artikel aus den Fingern zu saugen. Lieber weniger und dafür gut.

Beschäftigen Sie sich mit Content Marketing, es lohnt sich. So können Sie Amazon & Co. ein Schnippchen im Kampf um den treuen Kunden schlagen!