Das Pareto-Prinzip der Umsatzverteilung trifft auf viele E-Commerce Unternehmen zu. 20% der Kunden machen 80% des Gesamtumsatzes aus. Doch dieses Potential dieser Kunden wird von vielen E-Commerce Unternehmen in Deutschland nicht ausgenutzt. Vor allem im Bereich E-Mail Marketing für Bestandskunden sind Anpassungen schnell messbar. 

Bestandskunden sind die Hidden Champions des E-Commerce

Der E-Commerce Handel in Deutschland ist in den letzten Jahren stetig gewachsen. Für das Jahr 2012 sieht der HDE ein Umsatzwachstum von 13% in Deutschland. Kunden kaufen immer mehr Waren im Internet, die sie zuvor regelmäßig im stationären Handel gekauft haben. Dabei werden oft Preisvergleiche vorgenommen, um das beste Angebot im Netz wahrzunehmen. Neben den Preisvergleichern und Schnäppchenjägern gibt es auch treue Kunden, die durch den Service und die Verlässlichkeit eines Shops zum Bestandskunden wird. Sie sie vertrauen ihrem Online-Händler. Diese Kunden haben in vielen Auswertungen durch Shop-Betreiber einen durchschnittlichen Warenkorb, dessen Umsatz um 50% höher ist als der eines Neukunden.

Im Umsatz dieser Bestandskunden liegt großes Potential. Potential, das von vielen Shops nicht genutzt wird. Da die Kommunikation mit Kunden im E-Commerce über E-Mails stattfindet, ist das Thema E-Mail Marketing für Bestandskunden ein wichtiger Faktor. Mit einfachen Anpassungen kann diese Kommunikation aktiviert und optimiert werden.

Mit diesen drei E-Mail Marketing Ansatzpunkten können Sie leicht den Umsatz ihrer Bestandskunden steigern:

 

1. Wie werden ihre E-Mails heute gelesen?

60% der Smartphone-Nutzer rufen ihre E-Mails täglich mobil ab. Die Apple iPhone Mail App hat Microsoft Outlook vom ersten Platz der Mail-Programme abgelöst. Und schon auf dem dritten Platz liegt die iPad Mail App. Hier muss bei der Kommunikation mit dem Kunden ein HTML Template zum Einsatz kommen, das sich der entsprechenden Auflösung des Endgerätes anpasst und die E-Mail ansprechend darstellt. Das Stichwort lautet hier Responsive Design.

2. Welche ihrer E-Mails wird vom Kunden gerne gelesen?

E-Mails, die Kunden zu einem bestimmten Anlass zugesendet werden, haben eine bis zu drei Mal höhere Öffnungsrate. Diese anlassbezogenen E-Mails, genannt Triggermails, können zu verschiedenen Anlässen zum Einsatz kommen. Beispiele sind Geburtstage, Stammkunden-Angebote, Angebote für Nicht-Nutzer oder auch individuelle Gutscheine. Diese Daten sind durch eine Verknüpfung des E-Mail Marketings mit ihrer Kunden-Datenbank immer verfügbar.

3. Wie ist ihr Umgang mit Kunden, die ihren Einkauf abbrechen und einen gefüllten Warenkorb zurücklassen?

Eine Frage, die man sich als E-Commerce Shop stellen sollte: Wie hoch ist der Umsatz, wenn 10% der abgebrochenen Warenkörbe zurückgewonnen werden könnte?

Ein abgebrochener Online-Einkauf kann durch Triggermails doch noch erfolgreich beendet werden. Sei es eine einfache Erinnerung dass der Warenkorb noch besteht oder ein persönlicher Gutschein als zusätzlicher Kaufanreiz. Verloren geglaubter Umsatz wird mit einfachen Mittel zurückgewonnen und der Umsatz gesteigert.

Der Einsatz von E-Mail Marketing ist für E-Commerce unternehmen einfach umsetzbar. Die direkte Kundenkommunikation findet generell via E-Mail statt. Die Kombination des Kommunikationskanals E-Mail mit einer Kundendatenbank, deren Daten durch den Kunden selber aktuell gehalten werden, ergibt eine günstige und erfolgreiche Marketingmaßnahme, die so nur im E-Commerce Bereich möglich ist.

Die Grundlage für ein erfolgreiches E-Mail Marketing ist das perfekte Zusammenspiel aller beteiligten Systeme. Sie benötigen aktuelle Kundendaten und ein Shop-System, das sich mit ihrer Kundendatenbank und einem E-Mail Marketingtool verbinden lässt. Am besten eignen sich Systeme, die Plug-Ins unterstützen (z.B. Magento, hybris, OXID, shopware, Copernica). Wenn diese Systeme miteinander verbunden sind können sie noch heute mit ihrer ersten Bestandskunden-Kampagne starten.

ist Marketing Managerin bei der Copernica Deutschland GmbH. Sie ist verantwortlich für die Pressearbeit und Social Media Aktivitäten des E-Mail Marketing Unternehmens in Deutschland. Ihre Erfahrungen im Bereich E-Mail Marketing veröffentlicht sie regelmäßig in Blogs und sozialen Netzwerken.

  • Hallo,

    vielen Dank für Ihren Artikel. Das Pareto-Prinzip ist ein wichtiges Instrument, was in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden kann. Gerade im E-Commce kann man sehr schnell die Spreu vom Weizen trennen uns sich auf die Produkte konzentrieren die es zu optimieren gilt als Hersteller.
    Vielleicht wäre das hier auch ein Thema was man näher beleuchten könnte.

    Gruß,

    Dieter

  • Danke für die interessanten Tipps!

    http://www.acid21.com

  • Rechtlich ist das aber in Deutschland leider nicht ganz so „einfach“ mit den Nachfassmails für die Warenkorbabbrecher…oder gibt es da schon eine klare Linie?

  • Hallo

    Rechtlich gesehen ist das ein kompliziertes Gebiet mit sehr wenig Rechtsprechung. Also…

    Werbemails bedürfen grundsätzlich einer vorherigen ausdrücklichen Zustimmung (Opt-in) des Empfänger. Eine solche Warenabbruchsmail ist Werbung in diesem Sinne. Kein Zwang, aber empfehlenswert ist aufgrund der Nachweisbarkeit und zum Schutz vor Spam ein Double-Opt-in.

    Also ist es entscheidend, ob zum einen eine Zustimmung zu Werbesendungen vorliegt und zum anderen mindestens die Information einer Widerspruchsmöglichkeit zu den Nutzungsprofilen gegeben ist (§ 15 Abs. 3 TMG).

    Deshalb ist eine datenschutzrechtliche Einwilligung auch in eben jene Profildatenerfassung und -nutzung zu empfehlen. Elektronisch muss diese „bewusst und eindeutig“ erfolgen, was mit einem zweiten unvorangekreuzten Häkchenfeld (Opt-in) geährleistet ist.

    Wenn Sie so vorgehen, dürfte es keine rechtlichen Bedenken geben.

    Özgür Büber
    Social Media Manager
    http://www.ajando.com

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