Das Geschäft mit Gütesiegeln und Prüf-Zertifikaten für Online-Shops boomt. Kein Wunder, denn eines der wertvollsten Güter im Online-Handel ist Vertrauen. Um das Vertrauen nach dem ersten Kontakt zu stärken, und aus einem Erstkäufer einen Stammkunden zu machen, ist funktionierende Kommunikation ein Schlüsselinstrument. Denn: Kunden kaufen dort, wo sie sich verstanden fühlen. Das gilt in ganz besonderem Maße für den grenzüberschreitenden Handel – eine zusätzliche Herausforderung für jeden Online-Händler.

Dass Vertrauensbildung eine der zentralen Maßnahmen im erfolgreichen Online-Handel darstellt, hat sich mittlerweile herumgesprochen: Gütesiegel und Prüfzertifikate sind inzwischen zur Standard-Ausrüstung eines Online-Shops geworden.

Doch die Vertrauensbildung darf mit der ersten erfolgreichen Bestellung keineswegs aufhören: nur ein zufriedener Kunde kommt auch wieder. Was aber führt dazu, dass ein Kunde einen Online-Shop positiv im Gedächtnis behält? Gute Produktqualität & schnelle Lieferung, selbstverständlich – nicht zuletzt aber auch: funktionierende Kommunikation. Das fängt bei der Bestellabwicklung an: eine übersichtliche Bestellbestätigung sowie klar verständliche Mitteilungen über Zahlungseingang und/oder Versandzeitpunkt geben dem Kunden das Gefühl, immer gut informiert zu sein. Von besonderer Bedeutung wird die Kommunikation vor allem aber dann, wenn einmal etwas nicht perfekt abläuft. Mit der entsprechenden Kommunikation lassen sich sogar aus Fehlern Vorteile ziehen: eine freundliche, verbindliche Reaktion auf eine Fehllieferung zum Beispiel mit selbstverständlich unverzüglicher Nachlieferung des korrekten Artikels führt nicht selten zu zufriedenen Stammkunden. Denn wer sich im Problemfall gut betreut und fair behandelt fühlt, der entwickelt Vertrauen – und kommt garantiert wieder.

Noch viel stärker als im Inland trifft dies auf den grenzüberschreitenden Handel zu. Gerade hier ist die Vertrauensfrage von zentraler Bedeutung, denn im eigenen Land traut man sich vielleicht noch zu, sein Recht als Käufer zur Not auch mit juristischen Mitteln durchzukämpfen – im Ausland sieht das schon wieder ganz anders aus. Weshalb der Aufbau von Stammkunden noch viel stärker von der Kommunikation abhängt, denn hier gilt ganz besonders: der Kunde kauft, wo er sich verstanden fühlt. Und hat ein französischer Kunde bei einem deutschen Händler die Erfahrung gemacht, dass man ihn dort versteht, dann wird er im Bedarfsfall auf diesen Händler auch immer wieder zurückkommen, anstatt für ein paar Euro weniger beim Konkurrenten zu bestellen.

Was ist also bei der Internationalisierung eines Online-Shops in Sachen Kundenbindung und Kommunikation zu beachten? Da die meisten gängigen Shopsysteme bereits mehrsprachig angelegt sind und Übersetzungen ihrer Standard-Funktionen beinhalten, konzentrieren sich Shopbetreiber in der Regel auf die Lokalisierung ihrer Produktbeschreibungen. Zweifellos der aufwendigste Part, empfehlenswert ist aber immer auch eine Qualitätssicherung der vom Shop zur Verfügung gestellten Übersetzungen – denn die sind auch bei etablierter Shopsoftware lange nicht immer vollständig und fehlerfrei. Mit Bestellprozess und –bestätigung sowie eventuellen Statusmails beginnt aber bereits die entscheidende Phase der Kundenkommunikation – und hört im Idealfall gar nicht mehr auf. Weshalb auch die Mehrsprachigkeit eines Online-Shops nicht durch einmalige Beauftragung eines Übersetzers gewährleistet werden kann, sondern als langfristige Aufgabe im laufenden Geschäft zu berücksichtigen ist.

Wer die Chancen des stetig zusammenwachsenden europäischen Marktes für sich nutzen möchte, sollte also neben einem professionell gestalteten mehrsprachigen Online-Shop immer auch eine mehrsprachig funktionierende Kundenkommunikation sicherstellen. Beispielsweise durch den Einsatz einer Fremdsprachensekretärin, oder – wo sich dies nicht lohnt – mithilfe eines spezialisierten Dienstleisters. Denn auch im grenzüberschreitenden Handel gilt: Kunden halten ist günstiger als Neukunden gewinnen.

mehrsprachig handeln

ist Expertin für Internationalisierung im eCommerce. Mit ihrem Unternehmen mehrsprachig handeln unterstützt sie vor allem Online-Shops bei ihren Internationalisierungsprojekten - von der Lokalisierung bis zur Qualitätssicherung. Im mehrsprachig handeln-Blog und als Fachautorin schreibt sie über die Themen Internationalisierung & Auslandshandel, IT & eCommerce.

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