Kundenbewertungen sind im E-Commerce Alltag. Immer dann, wenn und soweit die Möglichkeit besteht, dass Kunden Bewertungen über ein E-Commerce Angebot abgeben und dabei nicht nur das Angebot selbst, sondern auch den Service des entsprechenden E-Commerce-Anbieters bewerten könne, besteht die Gefahr, dass es zu Ungereimtheiten und rechtlichen Auseinandersetzungen kommen kann. Oftmals fühlen sich Onlinehändler durch einzelne Bewertungen in Ihren Rechten beeinträchtigt und zu Unrecht an den Pranger gestellt. Dies zeigt auch eine aktuelle Entscheidung des Landgerichtes Köln (Urteil vom 8. Mai 2013, Az.: 28 O 452/12).

Ein Onlinehändler war gegen zwei negative Bewertungen auf der Internetverkaufsplattform Amazon vorgegangen. Ein Kunde hatte dort folgende Bewertungen hinterlassen:

„1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders! 30.8.2012, 17:36:12“

und

„1 von 5 Schlechter Service von X 4.9.2012, 16:31:32“.

Hintergrund dieser Bewertungen war es, dass der Kunde offenbar mehrfach versucht hatte, telefonischen Kontakt mit dem Onlinehändler aufzunehmen, was jedoch nicht erfolgreich war. Diese Bewertungen sah der klagende Onlinehändler als Eingriff in seine unternehmerischen Rechte und forderte einen Unterlassungsanspruch gegenüber dem Kunden gerichtlich ein. Das Landgericht Köln sah beide Bewertungen als zulässige Meinungsäußerung und wies den Unterlassungsanspruch zurück.

Für das Gericht war der Inhalt der Bewertung als zulässiges Werturteil zu betrachten. Das Gericht begründete wie folgt:

„…Die Äußerungen „Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!“ und „Schlechter Service von X“  stellen Meinungsäußerungen dar, da sie die subjektive Wertung der Beklagten bezüglich des Services des Klägers ausdrücken. Der Äußerung lässt sich entgegen der Auffassung des Klägers keine konkret-greifbare Tatsachenbehauptung entnehmen. Der Vorwurf ist vielmehr sehr pauschal formuliert. In welcher Art und Weise der Service miserabel oder schlecht war und aus welchem Grund die Beklagte zu der Auffassung gelangt, dass „kundenfreundlich anders ist“ ergibt sich aus der Äußerung selbst  nicht – und dies allein ist maßgebend. Dies wird deutlich, wenn man versucht, eine Beweisfrage zu formulieren, die mit den Mitteln des zivilprozessualen Beweisrechts bewiesen werden könnte. Der verwendeten Begrifflichkeiten sind derart auslegungsfähig und auslegungsbedürftig, dass ihnen eine eindeutige, beweisbare Tatsachengrundlage nicht entnommen werden kann…“

Aus den vorgenannten Gründen sah das Gericht auch in den beiden Bewertungen keine unzulässige Schmähkritik, da die Aussagen aufgrund einer bestehenden Tatsachengrundlage erfolgen.

„…An die Bewertung einer Äußerung als Schmähkritik sind…strenge Maßstäbe anzulegen, weil andernfalls eine umstrittene Äußerung ohne Abwägung dem Schutz der Meinungsfreiheit entzogen und diese damit in unzulässiger Weise verkürzt würde. Erst wenn bei einer Äußerung nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Herabsetzung der Person im Vordergrund steht, die jenseits polemischer und überspitzter Kritik herabgesetzt und gleichsam an den Pranger gestellt werden soll, nimmt die Äußerung den Charakter einer unzulässigen Schmähung an..Diese Anforderungen an eine unzulässige Schmähkritik erfüllen die hier in Rede stehenden Äußerungen nicht. Sie weisen insofern Sachbezug auf, als sie sich mit dem Service des Klägers bei der Abwicklung des Kaufvertrages und der Bewertung dieses Verhalten befasst. Insoweit ist zu berücksichtigen, dass im Rahmen der Bewertungen, die die wirtschaftlichen Belange eines nicht unerheblichen Kreises aller Amazon-Nutzer betreffen, auch einprägsame, starke Formulierungen verwendet werden dürfen, selbst wenn sie – wie hier nicht – eine scharfe und abwertende Kritik zum Inhalt haben und mit übersteigerter Polemik vorgetragen werden; ob andere diese Kritik für „falsch“ oder „ungerecht“ halten, ist nicht von Bedeutung…Im Rahmen der vorzunehmenden Interessenabwägung überwiegt die Meinungsfreiheit der Beklagten das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Klägers. Hier ist zu berücksichtigen, dass – wie bereits angesprochen – die von der Beklagten vorgenommenen Bewertungen geeignet sind, potentielle Kunden des Klägers von einem Kauf abzuhalten. Demgegenüber ist jedoch zu beachten, dass die Bewertung der Beklagten den Kläger lediglich in seinem beruflichen Wirken, mithin in seiner Sozialsphäre, trifft. Ferner ist die Bewertung sachlich gehalten und erfolgte in Ausübung des Rechts eines Verbrauchers, den Verkäufer eines Produkts für dessen Leistungen am Markt und ihm gegenüber zu kritisieren…“

Handlungstipp für Onlinehändler

Immer dann, wenn Kundenbewertungen sich als zulässiges Werturteil über einen Bestellvorgang und/oder ein bestelltes Produkt darstellen, ist die Vorgehensweise gegen entsprechende Bewertungen und die Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen wenig Erfolg versprechend. Stellt sich eine Aussage ggf. in einem Gerichtsverfahren als zulässig heraus, so kann ein Unterlassungsanspruch nicht durchgesetzt werden. In solchen Fällen sollten Sie die vorhandenen Möglichkeiten nutzen, um ggf. über eine Kommentierung der Bewertung eine Gegendarstellung anzubringen.

Jedoch immer dann, wenn und soweit es sich um unzulässige Tatsachenbehauptungen handelt oder gar Aussagen, die als sog. Schmähkritik besonders herabsetzend sind, kann ein Unterlassungsanspruch zunächst außergerichtlich und ggf. auch gerichtlich geltend gemacht werden.

Volke Rechtsanwälte Partnerschaftsgesellschaft mbB

ist Rechtsanwalt in der Kanzlei volke2.0. Er berät als Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz und Fachanwalt für Informationstechnologierecht Mandanten vor allem in Fragestellungen rund um die Themen Wettbewerbs- und Markenrecht. Schwerpunkt ist dabei die Abwehr von Abmahnungen und die rechtliche Prüfung von E-Commerce-Angeboten.

  • Vielen Dank für die ausführliche Bewertung des Urteils! Unsere Bewertungsplattform dialo.de erhält täglich Mails und Anrufe mit der Aufforderung, Bewertungen zu löschen. Teilweise werden negative Vorkommnisse nicht einmal geleugnet und es wird stur darauf verwiesen, dass negative Bewertungen geschäftsschädigend seien. Eine Auseinandersetzung mit dem bemängelten Vorgang findet meist gar nicht statt. Wir hoffen, dass bei Händlern und anderen Unternehmen ein Umdenken einsetzt und negative Kommentare nicht als persönlicher Angriff, sondern als Verbesserungsmöglichkeit gesehen werden.

  • Bei negativen Kommentaren, wie im entschiedenen Fall, und unzulässigen, weil rechtsverletzenden Darstellungen, muss dennoch unterscheiden.
    Wenn die Kritik sachlich ist, sollte der Unternehmer diese tatsächlich zur Verbesserung seiner Leistungen nutzen.

  • Als Reputationsmanager machen wir auch häufig die Erfahrung, dass negative Bewertungen üblicherweise als freie Meinungsäußerung gelten. Dennoch ist man überrascht, wie oft Diffamierungen wie „Abzocke“ in der Praxis wirklich verwendet werden.

    Perfide finde ich persönlich solche Bewertungen, die eigentlich in den Portalen falsch eingeordnet sind, aber laut Portalbetreiber trotzdem Bestand haben sollen. Beispielsweise dann, wenn ein Handy-Tarif kritisiert wird, die Bewertung aber beim Reseller und nicht beim Mobilfunkanbieter platziert wird.

  • Pia

    Interessante Informationen, vielen Dank! ich empfehle noch einen Artikel von „Markt und Mittelstand“ über die Retoure-Statistik: http://www.marktundmittelstand.de/nachrichten/kunden-maerkte/retouren-beim-e-commerce-stabil/: die Kunden wurden zum Rückgabeverhalten im Netz befragt. Die Mehrheit der befragten Online-Shopper (72,6 Prozent) gab dabei an, dass sie durchschnittlich weniger als 25 Prozent der Bestellung wieder zurückzusenden. Immerhin jeder Zehnte retourniert jedoch 75 bis 100 Prozent der bestellten Ware. Die Häufigkeit der Rücksendungen gibt keinen Anlass zur Sorge: Lediglich 1,7 Prozent der Shopper machen bei jeder Bestellung von ihrem Rücksenderecht Gebrauch.

Conversion & Usability, Online-Marketing

SEO und Conversion-Optimierung: (k)ein Dream-Team?

Jörg Dennis Krüger •

Recht

E-Commerce-Recht – Rückblick auf den Monat Oktober 2014

Rolf Albrecht •