Umfrage: Betrügerische Retouren – Missbrauch des Widerrrufsrechts im Versandhandel

Von Alexander Köhler 19. Juni 2012 Logistik
Tags: Retouren, Retourenmanagement, Widerrufsrecht

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat im Rahmen des Projekts retourenforschung.de eine Umfrage mit dem Ziel, die Relevanz und die Problematik betrügerischer Retouren im Versandhandel zu eruieren, gestartet. Grund ist das besonders kundenfreundliche Widerrufsrecht, welches Händler nicht selten vor große Herausforderungen stellt. Ein besonderen Augenmerk legt die Umfrage auf eine missbräuchliche Auslegung des Widerrufrechts sowie betrügerische Retouren.

Folgende Fragen sollen mit der Umfrage beantwortet werden:

Wie relevant ist das Problem betrügerischer Retouren für Händler und Shopbetreiber?
Welche wirtschaftlichen Kosten entstehen durch den Missbrauch des Widerrufsrechts und in welcher Weise beeinflussen betrügerische Retouren den Erfolg eines Unternehmens?
Wie beurteilen Händler diesbezüglich die Änderungen, die sich durch die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ergeben?
An welchen Stellen sehen Händler und Shopbetreiber weiteren Handlungsbedarf durch den Gesetzgeber?
In welcher Art und Weise werden Händler die sich durch die Richtlinie bietenden Möglichkeiten nutzen?

Die Zielgruppe der Befragung setzt sich aus Einzelhändlern aller Branchen zusammen, die ihre Umsätze mittels Katalogversand, Teleshopping oder im Onlinehandel erzielen. Die Bearbeitungszeit liegt bei etwa 10-12 Minuten.

Zur Umfrage gelangen Sie hier.

6 Kommentare

Alexander Köhler ist Geschäftsführer der eCommerce Agentur conpark. Die OXID- & Shopware Agentur ist auf die Konzeption, Beratung, Entwicklung und das Projektmanagement von eCommerce-Projekten spezialisiert. Alexander Köhler beschäftigt sich vorrangig mit Trends aus dem Bereich eCommerce, Social- & Mobile-Commerce sowie Wordpress. Als Mitherausgeber der eCommerce Lounge ist er zuständig für Presse- & Marketingangelegenheiten sowie der Betreuung des Autoren-Teams.

Weiterlesen

Reaktionen

Manuel 19. Juni 2012 um 15:51 Uhr
Besonders für Händler, die in Bereichen mit wenig Marge unterwegs sind ist die Retourenquote oft ein KO-Kriterium. Oft kann die einmal ausgepackte und teilweise sogar benutzte Ware nicht wieder in den Verkaufsprozess des Online-Shops integriert, sodass nur noch eine vollständige Abschreibung des Produktes übrig bleibt.
Auch die Übernahme des Rückportos ist in manchen Fällen durchaus ein hoher Kostenfaktor.

Antworten
Michael Maaß 19. Juni 2012 um 16:33 Uhr
Keine Frage, Retouren sind ein grösseres Problem geworden aber da leider das Bewusstsein in den letzten 15 Jahren so stark geändert wurde, dass man mit Gewalt den günstigsten Preis bieten möchte und damit dann auch die Marge so klein hält, dass man den Retourenanteil nicht mehr händeln kann, hat die heutige Unternehmensstruktur einen sehr grossen Anteil daran.

Antworten
Heiko 19. Juni 2012 um 16:43 Uhr
Kann manchmal nur den Kopf schütteln. Kunden kaufen einen Artikel für 2,29 Euro inkl. Versand und schicken diesen dann zurück. Weiteres Beispiel welches mir selbst passiert ist, ist eine Retour nach 6 Monaten ohne Defekt der Ware. Generell halten sich aber meiner Meinung nach die betrügerischen Retouren in Grenzen. Sehe diese bei meinen unter 1%.

Antworten
Ralf Clasen 19. Juni 2012 um 19:41 Uhr
Da Problem ist vielschichtig und als Händler lernt man dabei nicht aus. So haben unsere Kunden eine Menge Erfahrungen gemacht wie beispielsweise:

- Auffällige Abendkleider werden tendenziell nur einen Abend anprobiert und kommen in der nächsten Woche zurück.
- Gutscheine der Art “10 € ab 50 € Warenkorb” sorgen für Retouren und sollten durch prozentuale Rabatte ersetzt werden.
- Zugabe wie ein Gürtel zu jeder Jeans freuen den Paketdienstleister, weil er hin und zurück liefern darf.

Durch eine geschickte Auswahl der Produkte und eine sinnvolle Gestaltung der Marketingaktionen kann man Retouren vermeiden. Die ganz dreisten “Betrüger” wird man nicht loswerden. Da hilft nur das Sperren der Kunden oder der Lieferadressen. Vermeintlich sicher Zahlungsverfahren wie Paypal oder Kreditkarte führen nur zu Rechtsstreiten, die Zeit und Nerven kosten…

Antworten
A. Teufel 21. Juni 2012 um 07:55 Uhr
Also ich habe an der Umfrage soeben teilgenommen. Sehr interessant gestaltet. Freue mich bereits auf die Ergebnisse. Gut, dass hier zwischen Produktkategorien unterschieden wird. Und auch die Frage mit dem Einfluss auf die Preisgestaltung ist sehr spannend. Erfreulich auch, dass die Zeitangabe zu Beginn auch tatsächlich stimmt. Man braucht in der Tat nur 12 Minuten! Grüße aus Erlangen!

Antworten
Alexander Weigel 21. Juni 2012 um 15:51 Uhr
Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem Thema und die positive Rückmeldung.
Vor allem weil das Themengebiet “Retouren” bzw. “Retourenbetrug” so brisant ist, haben wir diese Umfrage gestartet. Zwar fragen wir nach sensiblen Informationen, können Ihnen aber versichern, dass diese streng vertraulich behandelt werden und wir alle Auswertungen in anonymisierter Form durchführen.
Mit steigender Teilnehmerzahl verbessert sich natürlich auch die Qualität unserer Ergebnisse und somit fällt es uns leichter, faktenbasierte Lösungsansätze zu entwickeln und möglicherweise sogar Einfluss auf die Gesetzgebung zu nehmen (bezogen auf die Umsetzung der neuen Verbraucherrecht-Richtlinie).
Falls Sie noch nicht an der Befragung teilgenommen haben, möchten wie Sie daher nochmals herzlich dazu einladen. Gerne können Sie uns auch durch die Verbreitung dieses Beitrages bzw. des Links zur Umfrage unterstützen.
Mit besten Grüße, Alexander Weigel (Forschungsgruppe Retourenmanagement)

Antworten