Sollten Sie einer der 500 Millionen Facebook-Nutzer sein, haben Sie auf Ihrer Reise durch das Internet mit Sicherheit schon eine Facebook Connect Einladung erhalten. Nach Angaben von Facebook verbinden sich monatlich etwa 30 Prozent der Nutzer durch Facebook Connect mit Webseiten von Drittanbietern. Facebook Connect ist der nächste Schritt von Facebooks Entwickler Plattform F8 und erlaubt es Webseiten, sich mit der Identität des Facebook-Nutzers, dessen Profil-Informationen und sogar Informationen seiner Freunde über die Facebook-API zu verbinden.

Durch das Anbieten von Facebook Connect können Webseiten auf verschiedene Arten profitieren:

  • Alternative zum klassischen Registrierungsprozess – Ein eingeloggter Facebook-Nutzer kann sich mit nur einem Klick mit der entsprechenden Webseite verbinden.
  • Anbieten von „Social Context“ neben den üblichen Inhalten und Funktionen – Nutzer können einer Webseite die Erlaubnis gewähren, Inhalte auf ihrer Pinnwand zu teilen oder sogar Wunschlisten bzw. Links zu Produkten die sie gekauft haben zu veröffentlichen. Verbundene Nutzer können sich zudem ansehen, was ihre Freunde interessiert, kommentiert oder bewertet haben. Dieser „Social Proof“ kann das Vertrauen stärken, da Nutzer eher den Bewertungen ihrer Freunde vertrauen, als denen von fremden Personen.
  • Die Personalisierung einer Webseite erhöhen – Mit dem Zugriff auf die persönlichen Daten des Nutzers, kann eine verbundene Webseite, basierend auf dem Nutzer-Profil und seinem „Social Graph“, personalisiert werden. Zum Beispiel mit Vorschlägen für Geschenke, Geburtstagserinnerungen oder ähnlichem.
  • Die Kommunikation im Kundenservice verbessern – Personen die Facebook öfter nutzen als ihren E-Mail Account, könnten es vorziehen, auch über Facebook kontaktiert zu werden sobald Produkte wieder verfügbar sind oder sich der Versandstatus ändert. Vor allem dann, wenn die E-Mail-Postfächer ohnehin schon überfüllt sind.

Facebook behauptet, dass Webseiten die Facebook Connect einsetzen ihre Registrierungen um etwa 30 bis 200 Prozent steigern konnten und sich der User Generated Content, wie Kommentare oder Produktbewertungen, um 15 bis 100 Prozent erhöht. Facebook ist zudem wohl die größte Informationsquelle, um an die Interessen der Kunden zu gelangen – sofern sie diese mit Freunden teilen und ihre Profil-Informationen aktuell halten.

Die meisten Webseiten die Facebook Connect anbieten sind allerdings keine aus dem Online-Handel, sondern Seiten wie TechCrunch oder das Wall Street Journal. Diese profitieren vor allem durch das erhöhte Teilen von Inhalten. Soziale Netzwerke wie Twitter oder Vimeo profitieren hingegen von der einfachen Registrierung. Ein paar nennenswerte eCommerce-Webseiten, vor allem Amazon, sind jedoch auf den Zug aufgesprungen.

Wie Online-Händler Facebook Connect einsetzen

Personalisierung – Amazon

Amazon sorgte im vergangen Sommer für Furore, als eine Reihe neuer Funktionen zur Personalisierung via Facebook Connect vorgestellt wurden. Durch das Verbinden mit Ihrem Profil und dem Social Graph kann Amazon Produkte vorstellen, die mit Ihren Interessen oder den Interessen Ihrer Freunde und mit dem Kaufverhalten auf Amazon übereinstimmen. (Sie können auf diese Funktion auch direkt über den Link „We have recommendations for you“ zugreifen.)

Sobald Sie einmal verbunden sind, erhalten Sie Produktempfehlungen auf der Informations-Basis Ihrer Freunde zusammen mit anstehenden Geburtstagen. Amazon füllt dabei die Geschenk-Empfehlungen auf Basis der Profildaten des jeweiligen Freundes.

Personalisierung – Teavana

Mit der TurnTo-Applikation erlaubt es Ihnen Teavana danach zu suchen, was Freunde kürzlich gekauft haben bzw. herauszufinden, was Personen in Ihrer Postleitzahl-Region kürzlich bestellt haben.

Obwohl ich kreativ bin, bin ich mir nicht sicher, ob diese Möglichkeiten die Kaufentscheidung beeinflussen kann. Teavana könnte es mit einer „Was ist Ihre Tee-Persönlichkeit“ Funktion lustiger und personalisierter lösen. Ein Beispiel: Freunde die Yoga unter ihren Interessen angegeben haben, könnten einen Körper & Geist Tee vorgeschlagen bekommen, Sushi-Liebhaber hingegen einen Gyokuro Imperial Grüntee.

Merchandising – Levi’s

Ähnlich wie bei der Sortierung nach Kundenbewertungen zeigt der Levi’s Friends Store die Produkte entsprechend der Anzahl der erhaltenen Facebook Likes an.

Dank Facebook Connect können Sie zwar sehen, welche Levi’s Produkte Ihren Freunden gefallen, im Gegensatz zu Amazon schlägt Levi’s jedoch keine passenden Produkte vor.

Leider ist dieses Tool nur dann sinnvoll, wenn möglichst viele Ihrer Freunde auf der Levi’s Webseite aktiv sind. Bei mir sind es zum Beispiel nur drei von über 400, und nur einer von Ihnen hat ein Levi’s Produkt auch geliked.

Ohne eine wirkliche Beteiligung aus dem eignen sozialen Umfeld lässt sich somit nicht viel mit einer derartigen App anstellen.

Produktseiten – Jansport

Mit Hilfe der „Fluid Social Application“ hat Jansport die Produktseiten „sozialisiert“. Verbundene Nutzer können so Filtern, was Freunde zum Produkt sagen oder welche Bewertungen sie geliked haben. Sie können auch Freunde einladen, um direkt auf Jansport.com über das Produkt zu chatten.

Nochmal: Um einen echten Mehrwert zu erreichen bedarf es dabei einer kritischen Masse, wenn man bedenkt, dass ein Produkt bei Amazon im Schnitt für jeden 1.300 Verkauf nur eine Kundenbewertung erhält. Nehmen wir einmal an, einer von fünf Bewertern ist auch über Facebook Connect verbunden. Das würde bedeuten, dass auf 6.500 Verkäufe eine Bewertung folgt. Wie stehen also die Chancen, dass einer Ihrer Freunde auf Jansport.com eine Bewertung hinterlässt?

Die Möglichkeit, Ihre Produktbewertung direkt auf Ihre Pinnwand zu posten, was eine passive Mundpropaganda ermöglicht, kann für Jansport allerdings sehr wertvoll sein. Der Händler sollte dabei alle Aktivitäten so gut wie möglich tracken, um direkt festzustellen, ob sich die Kosten für eine solche Applikation überhaupt lohnen.

Nach dem Kauf – Nike

Nike nutzt Facebook Connect um den Kunden zu helfen, ihre Einkäufe zu verbreiten. Vielleicht erinnern Sie sich an Facebook Beacon, was 2007 gestartet ist und 2009 eingestellt wurde, es sollte das gleiche tun – allerdings ohne die vorherige Erlaubnis der Kunden! Die Sache kostete Facebook fast 10 Millionen US-Dollar.

Nike postet hingegen nur Beiträge über den Einkauf, wenn der Nutzer dies auch erlaubt und auch erst nachdem der Kauf abgeschlossen ist, um eventuelle Warenkorbabbrüche zu vermeiden.

Diese Funktion passt perfekt zur individuell anpassbaren Produktlinie von Nike. Kunden die ein paar individuell gestaltete Schuhe gekauft haben, möchten diese auch eher teilen, als reguläre Schuhe aus dem Regal: Das Entwerfen der Schuhe ist schließlich etwas, was die eigene Individualität beweist.

Groupon ist eine weitere Webseite die eine Verbreitung nach dem Kauf anbietet. Auch bei diesem Geschäftsmodell macht das Sinn – Der Tagesdeal ist auch hier etwas, was gerade die lokalen Freunde interessieren könnte.

Ist Facebook Connect das Richtige für Ihren Online-Shop?

Da Facebook Connect mehrere Applikationen bietet, sollte jede einzeln betrachtet werden.

Registrierung / Authentifizierung

Die einfache Registrierung eliminiert praktisch so gut wie alle Reibungspunkte eines Anmeldevorgangs und löst das „Mist, schon wieder das Passwort vergessen“ Problem. Die meisten Facebook-Nutzer sind dauerhaft eingeloggt oder loggen sich sooft ein, dass das Passwort im Gedächnis bleibt.

Es gibt jedoch auch Fallstricke für Online-Händler. Facebook Connect kann keine Registrierung ersetzen, wenn komplette oder vollständige Angaben benötigt werden. Es ist schließlich nicht unüblich für Facebook-Nutzer, sich alberne Namen zu geben oder nur die Initialen für den Nachnamen zu verwenden. Nutzer kontrollieren Ihre Privatsphäre-Einstellungen zudem selbst und können Informationen wir Geburtstag, Geschlecht oder Wohnort für die Übermittlung sperren.

Zudem kann es sein, dass Sie (abhängig von Ihrem Unternehmen) weitere Kundeninformationen benötigen, die im Facebook-Profil nicht existieren. Das können Kundennummern, eine Postleitzahl, Branche, Kundenart (Business oder Privat) oder eine Handy-Nummer sein.

Auch der Datenschutz ist problematisch. Facebook hat in der Vergangenheit schließlich schon oft geschummelt, was die Datensicherheit angeht. Obwohl Facebook beteuert, die eigenen Richtlinien immer einzuhalten, gibt es berechtigte Zweifel, dass die Kundendaten auch immer geschützt sind.

Aus diesen Gründen ist eine Authentifizierung mit Facebook Connect nicht wirklich geeignet für Online-Händler. Man sollte eher die möglichen Interaktionen des Services nutzen.

Personalisierung

Anstatt eine Applikation zu erstellen, die auf die Aktivitäten innerhalb der eigenen Seite baut, sollten Sie es wie Amazon machen und stattdessen auf bestehende Daten zugreifen, die Sie aus dem Social Graph erhalten. Nutzen Sie Hinweise und Keywords aus den Profildaten der Freunde um verbundenen Nutzern Produkte vorzuschlagen und Geschenk-Ideen zu geben.

Denken Sie daran, dass die meisten Community-Features auf Ihrer Seite eine hohe Anzahl aktiver Nutzer benötigt, damit sie am Ende auch sinnvoll sind. Facebook Connect ist da keine Ausnahme. Wie wir bei Levi’s gesehen haben, bedeutet eine große Anzahl von Facebook-Fans nicht unbedingt eine hohe Interaktionen auf Ihrer Seite.

Social Sahring

Der Like-Button ist wahrscheinlich die einfachste Möglichkeit, passive Mundpropaganda zu erhalten. Facebook Connect ermöglicht mehr, als nur das Liken von Produkten oder Marken, darunter das Posten des letzten Einkaufs, die Möglichkeit eine Produktbewertung oder andere interessante Inhalte Ihrer Seite zu teilen.

Applikationen von Drittanbietern wie Fluid Social und TurnTo unterstützen das und machen es für verbundene Facebook-Nutzer einfacher, die Aktivitäten der Freunde auf Ihrer Seite zu finden. Doch ohne eine kritische Masse verbundener Nutzer haben diese Features nur einen geringen Mehrwert, was dazu führen kann, dass sich bereits verbundene Nutzer wieder trennen.

Kundenservice

Die Option, Benachrichtigungen des Kundenservices direkt über Facebook statt per E-Mail zu erhalten, kann helfen Ihre Nachricht durch die teilweise bereits überfüllten Postfächer hinweg schnell zu überbringen – zumal die meisten Facebook-Nutzer regelmäßig ihren Facebook-Status überprüfen. Einige Webseiten haben bereits Twitter für diesen Zweck genutzt. Wie auch immer: Sie müssen sich überlegen, wie diese Kommunikation verwaltet werden soll. Sie werden einen Weg finden müssen, den Rest der Kundenkommunikation entsprechend zu synchronisieren.

Zum Schluss…

Facebook Connect mag ja das aktuelle Trendthema in der F-Commerce-Welt sein, eCommerce-Profis sollten aber realistisch bleiben, was das Engagement und Personalisierung gegenüber dem zu erwartenden Nutzen angeht. Millionen Fans auf Ihrer Facebook-Seite garantieren keinen Erfolg mit Facebook Connect, auch nicht mit einer technisch versierten und gut vernetzten Zielgruppe. Ihre Applikation sollte auch ohne eine kritische Masse von Nutzern einen Mehrwert bieten und nicht in Konflikt mit anderen Bereichen wie Kundenkonten, Personalisierungstools und dem Kundenservice stehen. Die Funktion muss zu Marke, Produkt und Kunden passen.

(Follow me on Twitter) ist Director of Ecommerce Research bei Elastic Path Software, einem führenden Anbieter für eCommerce Lösungen, Software, Medien, Telekommunikation, Online-Diensten und Online-Händler. Linda schreibt den Get Elastic eCommerce Blog und hat vor kurzem Ihre eigene Schmucklinie unter dem Namen Robin Hood Couture herausgebracht.

  • J2K

    Einen Shop kenne ich mit der connect Funktion so URL heißen budo-markt.com. sonst mal googeln ;)

  • http://www.ecommerce-lounge.de/mitglieder/akoehler/ Alexander Köhler

    Augen auf im Straßenverkehr.. Über und unter dem Artikel zu finden.. ;-)

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