„Schrei vor Glück – oder schick’s zurück“ – Mit diesem Slogan warb Zalando lange Zeit bei den Kunden für die hohe Kulanz und die damit verbundene Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung sämtlicher bestellter Waren. Der kostenlose Versand und Rückversand, die Prüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung der zurück geschickten Waren sowie die daraus entstehenden Prozesskosten schlagen jedoch extrem auf die Marge und stellen Zalando aber auch viele andere Online-Shops vor große Probleme. Viele Kunden bestellen ein Kleidungsstück nicht einmal, sondern gleich mehrmals in unterschiedlichen Ausführungen, Farben und Größen. Dies führt insbesondere in der Modebranche zu Retourenquoten von über 50 Prozent und mehr. Bei Zalando gehen Experten sogar von bis zu 70 Prozent aus. Zalando-Geschäftsführer Rubin Ritter gibt gegenüber der Financial Times Deutschland zu, dass die Retourenquote in Deutschland höher als in anderen Ländern sei, bestreitet aber Probleme mit der Retourenquote und verweist auf die generell hohen Zahlen beim E-Commerce mit Mode sowie die Berücksichtigung im Geschäftsmodel.

Das momentane Verhalten von Zalando offenbart jedoch, dass die Retourenquote den Verantwortlichen zunehmend ein Dorn im Auge ist. Insbesondere vor dem Hintergrund möglicher Exit-Strategien bzw. Börsenpläne soll das Unternehmen auf Profitabilität getrimmt werden. So häufen sich bereits jetzt in Foren die Beschwerden unzufriedener Zalando-Kunden über Maßnahmen des Online-Shops zur Senkung der Retourenquote. Hierbei werden Kunden, die ein auffälliges Retourenverhalten zeigen und somit nicht wirtschaftlich genug sind, von Zalando per Mail verwarnt. Für andere Kunden ist aufgrund der zu hohen Retourenquoten eine Bestellung nur noch per Vorkasse möglich. Passend hierzu ist von dem ursprünglichen Zalando-Werbeslogan heute nur noch der erste Teil – „Schrei vor Glück“ – erhalten geblieben.

Ob Zalando mit der Verwarnung und Einschränkung von eigenen Kunden den richtigen Weg zur Steigerung der Profitabilität einschlägt, ist fraglich. Schließlich ist und bleibt das kundenorientierte Handeln immer noch erste Pflicht zur Kundenbindung im E-Commerce. Investitionen zur Vermeidung von Fehlern bei der Produktauswahl oder zur Aktivierung von profitablen Kunden wären hier wohl eher zielführend.

hat seinen Master of Science in Business Administration Ende 2011 mit den Studienschwerpunkten Marketing, Unternehmensentwicklung und strategischem Management an der Universität zu Köln erfolgreich abgeschlossen. Seit 2009 ist er studentischer Mitarbeiter am E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) an der IfH Institut für Handelsforschung GmbH. Hier beschäftigt er sich intensiv mit den Themengebieten E- und M-Commerce, Multi-Channel-Management und Social Media.

  • http://www.numelo.com Liliane

    Wir haben ein Mode und Sneaker Online Shop und wir können diese Retourenquote von Zalando nicht bestätigen. Der Exit der eigenen Firma wird jetzt nur noch Schmackhaft gemacht und der Verdrängungsmechanismus von diesen „Großen“ ist ja auch nichts neues!

    • andreas dillinger

      Für Zalando geht Rechnung mit den Returen auf aber so Teuer ist das ja garnicht wenn mann bedenkt wie Zalando mit den Mitarbeitern geld spahrt.Sie holen sich zu Nulltarief Praktikanten vom Arbeitsampt.Die Arbeiten unendgeldlich dann bis zu 7 bis 10 Tage umsonst.In der Hoffnung auf eine Feste Anstellung.Aber eingestellt wir keiner.Bis u 40 Praktikanten arbeiten Täglich um sonst.Und wenn Sie zu Toilette müssen .dürfen die Praktikanten in der Halle wo gearbeitet wird auf ein Diksy Ko gehen,und jeder schaut zu.Doch so kann mann Geld spahren .Es ist doch ganß einfach das was Zalando vorlebt machen die Kunden nach.

  • Fred

    Der Forenbeitrag ist doch vom April 2011, also ein Jahr her. Scheint mir eher ein alter Hut zu sein als ein investigativer Beitrag. Zu dem Steht gleich im 2. Forenbeitrag, dass Esprit usw. auch machen. Ist also wohl Gang und Gebe den Kunden etwas zu erziehen. Am Ende wird sich halt zeigen, ob das funktioniert. Und wer weiß ob es überhaupt noch so praktiziert wird…

    • http://www.numelo.com Liliane

      Na Esprit ist ein „vertikaler Anbieter“ und dort wird wohl die Retourequote nicht so weh tun. Zalando verkauft ja nicht seine eigenen Produkte!

      • Fred

        Eben drum. Wenn es sogar jemand macht, dem es nicht so weh tut, warum sollen die Pure-Player es dann nicht machen?

      • Gero

        Doch… natürlich verkauft Zalando auch seine eigenen Produkte. Sonst könnten sie ja sofort einpacken: http://www.zlabels.de

  • http://www.siepker.com Ralf

    Unabhängig von Zalando ist das Thema doch nicht neu. Kundenservice ist ja schön und gut, aber alles kann man auch nicht durchgehen lassen. Es gibt Kunden, die bei mehrfachen Bestellungen eine Retourenquote von 100% haben und das Widerrufsrecht schamlos ausnutzen, um z.B. für eine Party passende Klamotten zu haben. Warum sollte man diesen schwarzen Schafen nicht die gelbe bzw. rote Karte zeigen dürfen?

    Aber genau diese Kunden sind es dann, die am lautesten nach Kundenservice schreien.

    • http://www.webmiles.de Torsten

      Bravo!
      Was Zalando hier offensichtlich macht und braucht ist ein Sementierungsansatz…
      D, E, F Kunden müssen halt raus. Das wirds im Kundenservice auch wieder ruhiger…

  • Sören

    Vorbildlich schlechtes Management ! in 2011 hat Zalando seinen Umsatz verdoppelt und 20 Millionen Euro Verlust gemacht. Seit Gründung wurde noch nie Gewinn erzielt! Gleichzeitig die Retourenquote auf 70% gesteigert. Den Kunden über 3 Jahre hinweg suggeriert, daß viel bestellen und kostenlos zurückschicken völlig ok ist, nichts kostet und somit den Markt verdorben. Jetzt den Exit schnell vorbereiten und einen aufgeblasenen Scherbenhaufen hinterlassen.

  • david

    Man kann die Retourquote auch senken indem man den kunden vorher besser klar macht wie ein Kleidungsstück passt. Es gab doch mal das „return-o-Meter“ vor ein paar Jahren (scheint nicht mehr benutzt zu werden), Produkt videos mit unterschiedlichen Models (von xs – xxl), oder virtuelle ankleiden ala fits.me oder die diversen Anbieter von AR Fitting rooms. Ich würde mich ja eher um den Grund für die Mehrfachbestellung des selben stückes kümmern.

  • Roland Bauer

    Leider ist das ganze Problem extrem vielschichtig. Viele Distanzhändler (On- oder Offline) nehmen die Auswahlbestellung gerne als Argument gegenüber dem klassischen Einzelhandel „bei uns kann der Kunde bequem zu Hause anprobieren ohne enge Umkleidekabine“. Mit der Folge, dass die Retourenquote steigt. Bei Zalando wurde ja der zweite Teil des Slogans ziemlich schnell aus der Kommunikation entfernt.

    Der klassische Distanzhandel kann hier einfacher gegenzusteuern: Die sogenannten Retourensünder (> 80 oder 90%) bekommen keine Printwerbemittel mehr. Online bleibt die Segementierung z.B. nur im E-Mail-Marketing-Bereich oder auf die angebotenen Zahlungsarten beschränkt. Die einzelnen Hersteller haben zusätzlich unterschiedliche und sich ändernde Maßkonzepte. Wer direkt bei Herstellern wie z.B. Esprit einkauft, weiß nach der zweiten oder dritten Bestellung, was ihm passt. Wer bei einem Multimarken-Onlineshop einkauft, tut sich da schwerer. Zudem wissen viele Leute ihre exakte Größe nicht. 90% der Frauen kennen z.B. ihre BH-Größe nicht. Vielleicht bringt das Thema Augmented Reality etwas Bewegung in die Sache. Vermutlich aber auch nur in einer gemeinsamen Aktion vieler großer Player.

    Wer sich intensiver damit beschäftigt, weiß, dass sich ein paar Prozentpunkte mehr oder weniger Retourenquote entscheidend auf das Unternehmensergebnis auswirken. Schräubchen zu drehen gibt es viele, dazu muss aber das einzelne Geschäftsmodell inkl. Zielgruppe etc. analysiert werden.

  • elmar

    Zalando ist an dem Zustand nach meiner Erfahrung selbst schuld! Das Problem werden wohl weniger die Kunden sein, sondern die schlechte Qualität, die Zalando versucht zu verkaufen.
    Ich habe mir ein paar Schuhe, dass als Wasserdicht beworben wurde bestellt, um mit meinem Hund über die Wiesen und Felder zu streifen. Trotz vorbildlicher Imprägnierung, waren meine Füße nach nicht einmal 500 Metern beim Ersten Tragen auf einer Tauwiese völlig durchnässt! Als ich Zalando darauf Ansprach, dass die Schuhe nicht wasserdicht sind, wurde mir mitgeteilt, dass man sich das nicht vorstellen kann, weil andere Kunden mit dem Schuh sehr zufrieden sind. Als ich dennoch nicht locker ließ und den Schuh zurückgeben wollte, wurde ich erst 28 Tage vertröstet und dann wurde die Retoure abgelehnt, weil ich die Schuhe ja bereits getragen hatte. Von so viel Frechheit war ich erst einmal total überrascht und sauer zugleich und habe Zalando eine Frist gesetzt, den Artikel abholen zu lassen und mir den Kaufpreis zu erstatten. Es kam dann genau so wie ich es erwartet habe! „Zalando hat sich still verhalten, auf meine Schreiben einfach nicht mehr geantwortet!!! Tja, vor lauter Wut über so viel Kundenmissachtung, habe ich dann einen Anwalt beauftragt, Klage gegen Zalando einzureichen. Und siehe da, gleich nach dem Ersten Schreiben des Anwalts, hat Zalando sofort darum gebeten, dass ich die Ware kostenlos zur Überprüfung zurück sende.
    Ich habe daraus gelernt, dass ich bei Zalando bestimmt nichts mehr bestellen werde. Meine Wasserdichten Schuhe habe ich mir dann bei einer kleinen Firma für 99,99 bestellt und dadurch auch noch fast 90 Euro gespart. Und dieser Schuh ist absolut Wasserdicht.

    Wenn ein Händler nicht in der Lage ist, dass beworbene einzuhalten oder nicht gewillt ist selbiges zu leisten, dann ist das Schöne am Internet, dass solche Geschichten sehr schnell eine Eigendynamik entwickeln, mit der so mancher Händler nicht rechnet. Zalando wird mit der Einstellung nicht weit kommen. Zalando hat übrigens drei Monate später eine e-mail an mich geschickt und mir einen besonders Wasserdichten Schuh ans Herz gelegt. Aus Interesse habe ich den Bestellvorgang einmal durchlaufen und festgestellt, dass ich plötzlich nicht mehr mit meiner Karte Zahlen durfte und per Vorkasse zahlen sollte.

    Natürlich habe ich dann abgebrochen und seitdem ist mein Rechner Zalandofreie Zone. Ich habe Zalando mitgeteilt, dass ich keine Mails mehr erhalten möchte. Sollten die Leute bei Zalando irgendwann auf die Idee kommen mir wieder Werbemails zuzusenden, hat mein Anwalt sicher die richtige Antwort im Köcher!

  • Steve

    so ähnlich wie provider mit einer „flatrate“ werben und dann bei einem hohen nutzen den durchsatz drosseln oder den kunden loswerden wollen, kommt hier ein werbeversprechen seitens zalando daher, das nicht eingehalten wird. so what? wenn hier klar kommuniziert würde, bis drei retourscheine kostenlos oder was auch immer transparentes, wüßte der kunde auf was er sich einlässt. aber groß den mund aufmachen und dann klagen ist doch weder im sinne des unternehmens noch des kunden – ehrlichkeit inner werbung, kein schaumschlagen!

    • Spaßi

      Gerade mal spaßeshalber bei Zalando bestellt auf Rechnung.

      Die Sendung geht natürlich wieder zurück…

  • http://www.gutscheinmixer.de Jan

    ich denke gerade in der Modebranche ist vorhersehbar. Er einfach die größten viel zu unterschiedlich ausfallen.

  • http://mode-grosse-groessen.de David

    Naja.. ich weiss ehrlich gesagt nicht, was daran so schlimm ist, wenn Zalando hier selektiv durchgreift. Wenn ich „Kunden“ habe, mit denen ich auf absehbare Zeit keine Chance habe Geld zu verdienen, dann trenne ich mich von diesem Kunden. Wo ist das Problem? Oder was ist mit „Kunden“ bewusst auf Rechnung bestellen, und dann nicht zahlen? Wenn ich diesen Kunden die Zahlart „auf Rechnung“ beim nächsten Mal nicht mehr anbiete, ist das Geschrei auch groß.

    • Kleißler

      exakt – so ist es !

  • Veranstaltungstechniker

    Wäre es bei soviel Aufwand und größe von Zalando nicht klüger eine Statistik zu Schuhen und dem Ausfallen der Größe zu führen. Mit dessen Ergebnissen dem Kunden die Doppelbestellung abgenommen wird.

    • Roland Bauer

      gap.com lässt z.B. seine Kunden die Artikel bewerten, nachdem sie diese zu Hause anprobiert haben. In mindestens drei Punkten eine gute Idee: 1. Kunden können sich an der Bewertung orientieren, 2. Der Einkauf bekommt eine direkte Rückmeldung und 3. Die individuellen Texte der Kunden zahlen auf die SEO-Optimierung ein. Hier ein Beispiel: http://www.gap.com/browse/product.do?cid=13658&vid=1&pid=134769

  • http://www.kassenrollen24.net Dennis

    Ich verstehe die Aufregung nicht so recht. Bei einem großen Katalogversender aus dem Norden Deutschlands werden Retourensünder schon ewig geführt. Wenn die nun mal langsam anfangen nicht nur Geld zu verbrennen ist das doch in Ordnung.

  • http://mcbuero.de/ Ralf

    Sicherlich steht auf der einen Seite der Kundenservice. Dem gegenüber steht aber auch, dass extremes „Rücksenden“ allen Kunden schadet, da es langfristig die Preise für alle Kunden erhöhen wird.
    Ich denke es gibt schon Kunden, die deutlich mehr als andere zurückschicken. Allerdings ist dieses Problem bei der Mode wahrscheinlich besonders schwierig, denn die Produktfotografen sind einfach zu gut und in Wirklichkeit sehen die Produkte oft ganz anders (meist natürlich billiger und schlechter) aus. ;-)

  • Frank

    Wenn ich eine Hose in zwei Größen bestelle um zu sehen, welche mir besser passt und danach eine behalte und die andere zurückschicke ist das meiner Meinung nach völlig in Ordnung und entspricht dem normalen Auswahlverfahren im Einzelhandel.

    Wenn ich drei verschiedene Hemden bestelle und das behalte, die mir am besten gefällt, ebenfalls. Ist im Einzelhandel auch nicht anders.

    Ich glaube nicht, dass besonders viele Kunden im Einzelhandel das erste anprobierte Stück zur Kasse tragen.

    Wenn dieses normale Kundenverhalten nicht im Businessmodell berücksichtigt ist, ist dieses mangelhaft bzw. kann nicht funktionieren.

    • Diana

      Hallo,

      ich arbeite im Einzelhandel,und das stimmt was du schreibst, die Kunden probieren mehrere Kleidungsstücke an, das was passt, damit geht man zur Kasse, das andere geht zurück in’s Geschäft.
      Sollte im Versandhandel deshalb auch nicht anders sein, sich mehrere Kleidungsstücke zur Auswahl zu bestellen und liefern zu lassen, was nicht gefällt oder nicht passt geht zurück in’s Lager, normaler Vorgang. Ich weis nicht, was dann bei Zalando das Problem ist. Es wird doch mit Kostenlosen Rückversand geworben.

  • http://www.schnaeppchenfuchs.com Leo

    Wie geht Otto denn mit diesem Problem um? Sie müssten doch eigentlich ähnlich hohe Retourenquoten haben…. – allerdings macht zalando es einem bekanntlich schmackhaft, gleich mehrere Größen zur Auswahl zu bestellen…

    • Karl Dall

      Otto hat meines Wissens keinen kostenlosen Versand, man muss um die 5€ zahlen. Damit ist der Rückversand schon finanziert, während Zalando das rein durch die Gewinnmarge abhandelt.

      • Spaßi

        Bei Warenwert >40 € hat der Händler auch die Kosten für den Hinversand zu erstatten…

  • http://www.twenty-bowling.de Sebastian

    Den Effekt hätte man bei der Werbung auch vorher einkalkulieren können . . .

  • http://coupons4u.de/blog Tadeusz

    Ja, in der Tat, Zalando muss dieses Problem lösen oder langfristig daran scheitern. Allerdings könnte ich mir vorstellen, dass zwischendurch die Konkurrenz die das nicht anbietet untergeht und am Ende Zalando auf einem bereinigten Markt durchstarten kann. Es ist eine Art Dumping durch die Hintertür.

  • http://www.titus.de Dennis

    Nun ja, das ist ja nun nichts, was man nicht hätte vorher gewusst. Lediglich die Maßnahmen sind natürlich jetzt für den Kunden ärgerlich. Strategien zur Vermeidung von Fehlern etc. sind auch immer erstrebenswert, jedoch ist hier der Kauf auf Rechnung das große Problem. Ich selber bin in einem größeren Versandhandel für Streetwear und Fashion tätig und die Retourenquote ist nicht Ansatzweise so hoch, wie die von Zalando. Warum? Wir bieten nur Vorkassezahlungsarten an. Ich selber habe bereits 3 mal bei Zalando Schuhe bestellt, auf Rechnung, alle drei Pakete gingen zurück. EIne Sperre für Rechnung habe ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht erhalten. Am Ende ist es nur logisch, dass man sowas doch von Anfang an einkalkulieren muss. Nun ja, die Ergebnisse dieses Unternehmens sprechen für sich, ich bin gespannt, wann verkauft wird ;)

    • Roland Bauer

      Je mehr Zahlungsarten angeboten werden, desto höher ist auch die Conversionrate im Funnel. Letztendlich ist es eine Modellrechnung, um wieviel Prozentpunkte die Retourenquote maximal steigen darf, damit der Ertrag durch die zusätzlichen Bestellungen nicht aufgefressen wird. A/B-Testing ist hier ein probates Mittel vor der Einführung.

      • http://www.titus.de Dennis

        Das ist korrekt, jedoch kannibalisiert die Rechnung so gut wie alle Überweisungen, Nachnahme wird komplett eliminiert und auch Kreditkarte und Paypal werden weniger. Wenn dann hier die Retourenquote dementsprechend steigt, wovon mehr als sicher auszugehen ist, dann wäre bleibt bei einer Steigerung von sagen wir 30% auf 50% am Ende kaum noch was über. Da bringt mir dann auch die Conversion im Funnel nix, wenn die Beträge nicht auf dem Konto landen. Insgeamt ist der Rechnungskauf ein schwieriges Thema was das Risiko angeht und man sieht in diesem Zusammenhang, wenn auch nur vermutet, dass man sich hier schnell mal auf den Poppes setzen kann.

  • Roland Bauer

    Wie vor einigen Tagen schon geschrieben, ein extrem vielschichtiges Thema mit vielen Fragezeichen und Risiken.

  • http://www.top-gebrauchtreifen.de Dirk

    Zalando wirbt regelrecht
    mit der Möglichkeit des Rückversandes

    steht ja schon oben in der Titelleiste der Website:

    “Kostenloser Versand und Rückversand”

    Warum nicht gleich schreiben:

    “Kauf und probier so oft Du willst –
    es entstehen keine Kosten !”

    Hier manövriert sich der Versandhandel in eine Sackgasse

    Erst wenn der letzte Verkäufer gegangen ist,
    wird der Käufer feststellen,
    das es doch teurer ist,
    mit dem Auto in einen Laden in die Stadt zu fahren,
    als ein paar Euro Rücksendekosten zu bezahlen

    Man sollte andere Wege suchen,
    um Mitbewerber auszuschalten,
    z.B.: besseren Kundenservice…

  • Dirk Zimmer

    Damit stellt sich Zalando selbst ein Bein und macht den vielen kleinen Shopbetreibern das Leben schwer…
    Der Geiz ist Geil Slogan ist auch bis heute noch nicht aus den Köpfen der Verbraucher

  • Kleißler

    exakt – genau so ist es !!!

  • Kleißler

    sorry – meine Antwort 17.42 Uhr vom 25.04.12 bezog sich nicht auf die vorangegangene Zeilen von Dirk Zimmer, sondern
    a u f die exakte Nachricht vom 13.04.2012 von D a v i d , also nochmals:

    exakt – genau so ist es !!! – 13.04.12 DAVID

    Zalando ist eine super tolle und korrekte Firma, die die Ware sauber verpackt und versendet und eine einwandfreie Buchhaltung nachweist. Leider nutzen „viele“ Fa. Zalando aus, das ist jedoch nicht das Klientel, welches ZALANODO haben möchte – auf diese „Vielen“ kann ZALANDO verzichten!!

  • http://www.neofelis.de Alexander

    Sehe ich im Übrigen genauso. Die geben sich echt Mühe, aber wie die Welt so ist, werden Gutmütige ausgenutzt. Alleine die Aufdrucke auf den Kartons kosten im Gesamten bestimmt ein kleines Vermögen.

  • Jolan-ta

    Finde das Statement sehr gut. Ich habe oft und gerne bei Zalando bestellt, jedoch lasse ich es zunehmend nach. Zalando sollte das was man auf den Retourenzettel schreibt lieber ernstnehmen, als Sanktionen gegen umsatzträchtige Kunden zu erheben. Oder das Feld „Fehlerhafte Ware geliefert“ ganz vom Retourenzettel streichen. Ich kann aus eigener Erfahrung nur sagen, dass ca. 50% aller Bestellungen fehlerhafte oder schlecht verarbeitete Ware ist. Was kann der Endkunde dafür? Bin ich als verbraucher „gezwungen“ solche Ware zu behalten? Was soll das? Wenn nicht Onlinedienst xy einwandfreie Ware liefert, dann eben ab oder der Einzelhändler um die Ecke, der nicht teuer ist wie der Onlinehandel. Und eines bleibt mir dann erspart… 30 Min. Schlangestehen bei der Post… Nerviges gerenne mit Paketen, und ein nörgelnder Postbote…

    Hätte ich nicht einen 4Stelligen Betrag bei Zalando gelassen, würde mich das nicht jucken, aber so????

    • Conni

      Frage: 4 Zahlen – einschl. rechts vom Komma oder in der Schuld?
      Ansonsten war der Kommentar überflüssig.
      Im Supermarkt habe ich im Laufe meines Lebens auch mind. 4-stellige Beträge gezahlt und gehe nach wie vor meine Wurst, Butter und mein Brötchen dort einkaufen.

  • http://online-rabatt.net/zalando-gutscheine/ Robert

    Anscheinend ist man bei Zalando ja eh noch in den roten Zahlen. Ob sich das irgendwann ändert bleibt abzuwarten. Die Retouren sind sicherlich auch ein Grund dafür.

  • http://www.digi-alex27.de Alexander

    Naja muss sich mal überlegen wie man auf solch eine Idee überhaupt kommen kann Ware kostenlos zu verschicken. Versand ist eine Dienstleistung, bestell ich als Kunde eine Ware, dann bestell ich doch auch automatisch die Dienstleistung “ Versand “ dazu. Dass das etwas kostet dürfte jedem Kind klar sein. Woher kommt aber zum Beispiel die kostenlose zurück schicken? Das kommt daher das vor 30 , 40 oder 50 Jahren Otto, Quelle, Neckermann usw die einzigsten Versandhäuser waren und weil sie die einzigsten waren, konnten sie die Ware zur UVP verkaufen und mit deutlichen Gewinnen rechnen, selbst wenn ein Kunde mal was zurück geschickt hat. Das hat sich dann nach und nach eingebürgert und wo das Online Shopping aufkam, haben die Herren Politiker gedacht, naja bei Otto und Co kann man die Ware kostenlos zurück schicken, also haben das alle zu machen, sprich 40 Euro Regel. Jetzt kommt aber Zalando daher und meint das geht auch noch mit der Ware rausschicken, sprich kostenlos hin und zurück. Dann wirbt man noch kräftig mit der kostenlosen hin und her Schickerei damit die Kunden von der Konkurenz abgezogen wird. Jetzt wo vielleicht mal die Investoren nicht nur nach Bestellungen, Kunden und Zugriffszahlen schauen, sondern vielleicht auch mal ob am Ende des Jahres eine rote oder eine schwarze Zahl herraus springt. Ja jetzt bremst man den Kunden ein etwas vorsichtiger zu bestellen. Weiter machen, das Ding an die Wand fahren und gut ist es.

  • Roland Bauer
  • http://www.excitingstores.de/ Marc

    Hab noch nie was von den Verwarn-Emails gehört, ist ja ein Ding. Gehen die immer noch raus oder hat sich das mittlerweile aufgrund des Presseechos gelegt?

  • http://bonro.de Sven Wegner

    Dies sollte sich wohl mittlerweile gelegt haben. Kunde bleibt eben doch König. Und ohne Kunde kein Umsatz ;-)

  • http://www.werbeartikeldrucken.de Peter

    Landsend macht es doch schon seit mehr als 10 Jahren vor, selbst nach 3 Jahren kann man die Klamotten zurücksenden – und die sind immer noch da. Und bei der schnellen (agressiven) Marken-Entwicklung, wo manche Unternehmen 10-20 Jahre brauchen, ist doch kein Wunder, dass die Kohle fehlt.

  • Chris

    Das ist vor allem für uns Blogger richtig nervig! Ich habe seit einem Jahr Zalandowerbung auf meiner Website und bin mit den Verkäufen prinzipiell sehr zufrieden. Am Ende vom Monat stehen dann schon mal um die 2.000 Euro auf der zu-bestätigen-Liste. Das hört sich erst viel an, wenn dann aber nur 500-700 Euro übrig bleiben ist das sehr ärgerlich. Da muss sich was ändern.

  • http://online-rabatt.net/zalando-gutscheine/ Robert

    Ja, den Verlust durch Storno sollte man vorher schon einkalkulieren so als „Blogger“ ; ) Bei Zalando sind 50% Stornorate keine Seltenheit. Und jetzt werden auch noch die Provisionen heruntergeschraubt. ; (

  • Julian

    Dann sollen die Modefirmen aufhören ihre Klamotten an Chinesen auszumessen, sondern anfangen die Größen an Europäer anzupassen und landesspezifisch zu nähen. Die Rücksendequote beruht wohl mehrheitlich darauf – zumindest ist es bei mir und anderen die ich kenne so – dass die Klamotten schlicht weg nicht passen. Jede Modefirma hat ihre eigenen Größen und Passformen. Ein Pullover in M kann bei der einen Firma zu klein sein, bei der anderen passen. Die Größen heutzutage sind zu gut wie gar nicht aussagekräftig. Daher bestellen die meisten Menschen – wie ich auch – mehrere Größen eines Stückes. Bei mehreren Stücken können sie sich die Größe der Bestellung ausmahlen. Was ebenfalls kein Garant ist das irgendetwas passt. Es ist ein Glücksspiel. Zudem werden Größen oft in zweier Schritten gezählt, obwohl manche Leuten – wie ich – oft zwischen zwei Größen liegen oder gar halbe Größen brauchen. Jeans gibt es zB. in der Länge 34 gefolgt von 36. Ich brauche aber eine 35. Bei Kragenweiten von Hemden genauso. 41/42 ist mir zu eng und 43/44 zu weit und die Ärmel zu lang. Dazwischen gibt es nichts. Meine Rücksendequote bei Zalando liegt bei 70-80%. Nicht weil mir die Klamotten nicht gefallen, sondern weil sie nicht passen! Die Mehrzahl der Modefirmen haben schlicht weg keine Ahnung von der praktischen Nutzung von Kleidung. Hauptsache es sieht nach irgendwas aus und ist teuer.
    Die Klamotten heutzutage sind Massenware. Der Durchschnitt wird genommen und danach geschnitten. Individualanfertigung ist selten und teuer.
    Wenn sich in diesem Bereich nichts ändert, kann Zalando ihre Maßnahmen gerne umsetzen. Aber ich garantierte DANN werden sie erst recht massive Umsatzeinbußen haben.

    Vielen Dank

  • Sansis

    wenn ich in den Schuhladen gehe, muss ich sehr lange suchen, bis mir Schuhe gefallen, und auch noch passen, und dann noch bequem zum Tragen sind.
    Wer so dämlich ist, einen Schuhversand eröffnen zu wollen, ist selber Schuld.
    Die Versandhändler sollten sich alle nicht so haben, sollen sie eben die Preise höher machen, schließlich haben sie den Vorteil, kein Ladengeschäft aufrecht erhalten zu müssen.

  • http://www.werbou.de Thomas

    Finde diesen Blog hier sehr gut und ansprechend. Ich habe öfter bei Zalando bestellt, auch wenn es nur für meine FRau war, jedoch sollte Zalando lieber Retourezettel bzw. Kundenretouren erstnehmen, dies macht ebenfalls ein großes Unternehmen aus.

  • http://www.gutschein2013.info/ Jens

    Nun ja, aber damit muss man doch rechnen, wenn man so einen Service anbietet und dann auch hauptsächlich die weibliche Kundschaft bedient?
    Es passt eben nicht immer ein Schuh oder ein Kleid und ohne Grund hat Zalando das Geschäftsmodell ja sicherlich nicht gewählt.

  • Kleißler

    Zalando ist mehr als korrekt. Man selbst sollte seine eigene Buchhaltung ebenso im Griff haben, sodaß man weiß, was habe ich in die Retoure gegeben und welche Forderung hat Zalando noch gegen mich. Es ist selbstverständlich, daß man die Retourenscheine, versehen mit dem Empfängername, aufbewahrt. Wo ist dann das Problem – auch wenn das Inkasso-Unternehmen nun nach langer Zeit doch mahnt ? – Auch das Inkasso-Unternehmen hat keine manuelle Buchhaltung mehr, weshalb innerhalb des E-Commerce sicherlich auch Fehler auftreten können.
    Weshalb – Fazit: Es sind immer noch Menschen, die jeweils die PC’s bedienen und entsprechende Eingaben machen, ein PC kann nicht denken, jedoch der jeweilige Kunde oder die jeweilige Kundin – so einfach ist das.

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