Das Retourenproblem beim E-Commerce im Modebereich haben wir erst am 13.04.2012 in unserem Beitrag „Zalando ermahnt Kunden – Retouren im E-Commerce werden zunehmend zum Problem“ behandelt. Im Folgenden wollen wir deshalb Best-Practice-Lösungen von Online-Shops sowie vielversprechende innovative Technologien zur Verbesserung der Retourenquote in der Modebranche vorstellen.
Insbesondere im Fashionbereich ist der Kauf von Produkten von subjektiven Entscheidungskriterien, wie dem äußeren Erscheinungsbild, abhängig. Es ist deshalb wichtig, den Kunden möglichst viele Informationen über Gestaltung, Form, Schnitt und Passgenauigkeit der Produkte zu verschaffen und die Retourenquote auf diesem Wege zu optimieren. Möglich gemacht wird dies durch den Einsatz von Innovationen, die dem Kunden die Produkte im Internet so realitätsgetreu wie möglich darstellen sollen.
Virtuelle Schneiderpuppen – Unterwäsche über Video
Eine Form stellen hierbei virtuelle Schneiderpuppen dar. Hierbei dient ein Modell als digitale Vorlage, welchem die Nutzer Kleidungsstücke überstreifen können. Durch die Wahl verschiedener Modelltypen kann der Kunde seine ausgewählten Kleidungsstücke an einem auf ihn zugeschnittenen Typ ausprobieren und bekommt auf diese Weise einen besseren Eindruck im Hinblick auf Gestaltung, Farbwahl und Kombinationsmöglichkeiten des Produktes. H&M bedient sich beispielsweise einer solchen Lösung. Negativ ins Gewicht fallen könnte bei H&M allerdings, dass die Darstellung der Produkte ausschließlich an Personen mit Modelmaßen möglich ist. Um die Retourenquote zu optimieren, ist jedoch auf die realistische Darstellung zum Beispiel durch Modells mit unterschiedlichen Körperproportionen zu achten. So gesehen zum Beispiel bei KnickerPicker.com, wo zwischen fünf Modells mit unterschiedlichen Maßen gewählt werden kann.
Drehen & Wenden: Ob’s später sitzt, zeigt der virtuelle Spiegel von Knicker-Picker
Augmented Reality und Körperscanner als Lichtblick?
Noch einen Schritt weiter geht der Einsatz von Augmented Reality. Hier nimmt der Kunde sich selbst über die Webcam auf, sein Bild wird auf dem Bildschirm wiedergegeben. Kleidungsstücke können auf diese Weise sogar auf den eigenen Körper projiziert werden. Möglich ist das beispielsweise mit einer Facebook-App von Otto.
Mit Augmented Reality gegen hohe Retourenquoten: Die App von OTTO
Fraglich ist jedoch, ob es sich bei virtuellen Modells oder Augmented Reality Applikationen um tatsächliche Lösungen oder lediglich um nette Spielereien handelt, die höchstens die Verweildauer im Shop erhöhen, im Bezug auf die Senkung der Retourenquote aber weniger erfolgsversprechend sind. Diese Technologien geben insbesondere Aufschluss über Gestaltung, Farbe und Kombinationsmöglichkeiten des Kleidungsstücks, für eine zuverlässige Angabe von Größe und Passgenauigkeit sind sie aber weniger geeignet. Genau hier liegt jedoch der häufigste Grund einer Retoure. Abhilfe könnte der Körpervermessungsdienst UPcload schaffen, der von Deutsche-Startups zum Start-up des Jahres 2011 gewählt wurde und vor wenigen Tagen online gegangen ist. Zur Körpervermessung stellt sich der Nutzer vor die eigene Webcam, welche die Körpermaße an unterschiedlichen Positionen scannt. Anschließend werden die exakten Daten ausgegeben. Auf diese Weise stellen kooperierende Einzelhändler den Kunden in Zukunft nur noch perfekt sitzende Kleidung zur Auswahl. Voraussetzung hierfür ist allerdings ein sehr gut gepflegtes Sortiment. So müssen Angaben zur Passform der jeweiligen Kleidungsstücke in den Artikelstammdaten aufgenommen werden. Fällt beispielsweise ein italienisches Hemd in Größe M kleiner aus als ein amerikanisches, muss das in der Datenbank hinterlegt werden, sonst ist der beste Körperscanner nutzlos. Auf diese Weise könnten Konfektionsgrößen in Zukunft bald der Vergangenheit angehören.
Körpervermessungsdienst UPcload
Noch kooperiert UPcload nur mit kleineren Einzelhändlern, laut Gründerszene soll Nike jedoch schon angefragt haben. Für große Online-Shops könnte eine Kooperation durchaus erstrebenswert sein, wenn auch mit einigem Arbeitsaufwand verbunden und sicherlich nur mittelfristig umzusetzen. Besteht upcload jedoch den Praxistest könnten Retourenprobleme in der Modebranche schon bald der Vergangenheit angehören.
Weitere Beispiele zum Einsatz von Augmented Reality finden Sie in unserem noch immer gültigen Trend-Ausblick. Weitere Tipps, die eigene Retourenquote zu senken, haben wir in 10 Tipps für Sie zusammengefasst.
