Wer kennt sie nicht, die Kundenaussagen: „Wenn ich bei Amazon bestelle ist die Ware am nächsten Tag da!“ Die Latte für die Logistik / Versandabteilung eines jeden Shopbetreibers liegt ziemlich hoch, so ist der Anspruch der Kunden insbesondere durch die perfekten Abläufe großer Online-Versandhäuser/Portale extrem gestiegen. Ob die Status E-Mails an den Kunden oder der längst zum Standard gewordene Trackinglink „Ihr Paket ist mit der Nummer 1234 auf den Weg zu ihnen“ senken nicht nur den Support Aufwand, sondern es wird ein sehr positiver Effekt beim Kunden erzielt. Durch ausgereifte Fulfillmentprozesse erhält man zwangsläufig Kundenbindung.
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
Viele Shopbetreiber investieren viel Geld in Adwords, Newsletter Kampagnen, Mailings, Bewertungssysteme und viele andere Presales-Aktivitäten, um die Kunden zum Kaufen im Webshop zu animieren. Viele Shopbetreiber machen dann kurz nach dem Bestelleingang die ersten großen Fehler, schnell einen alten Karton von einem Lieferanten genommen, Produkt „rein“ und mit alten Füllmaterialien (Styroporschnipsel und Zeitungspapier) aufgefüllt und zugeklebt, wird das Paket an den Kunden versendet. Der Kunde ist voller Erwartung auf seine gekauften Waren und wurde im Idealfall schon per E-Mail darauf aufmerksam gemacht, wann sein Paket eintreffen wird. In dem Moment, wo der Kunde das „alte“ Paket öffnet, fällt Styropor auf den Boden und er hat das Gefühl, Opfer einer „Resteentsorgung“ geworden zu sein. Dieser kurze Exkurs soll auf die oftmals vernachlässigten Versandpraktiken hinweisen, die sicherlich jeder schon einmal am eigenen Leibe erlebt hat. Zum Ausdruck kommen soll, dass sich das „Kauferlebnis“ nicht bei der Bestellung, sondern viel mehr beim Erhalt der Ware abspielt! Ein perfekt verpacktes, mit einer Tüte Gummibärchen versehenes und mit der Marke des Shops gebrandetes Paket erzielt ein besonderes Aha-Erlebnis beim Kunden, er wird sich garantiert bei seiner nächsten Shoppingtour an diesen Moment erinnern.
Doch was gehört für einen Shopbetreiber zum „perfekten“ Fulfillment? Die Kombination aus Logistik, Statusmeldungen, professioneller Versandverpackung, einem ausgereiften Service (auch Hotline/Bestellannahme) und Retourenprozess sind heute unumgängliche Bausteine für den Erfolg eines Onlineshops.
